Kundenzufriedenheit - Bedeutung und MessungStudienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,7, , Veranstaltung: ABWL Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Ich würde mich selbst als einen sehr umgänglichen Kunden bezeichnen und bin jedoch im alltäglichen Leben immer wieder über die verschiedensten Umgangsformen mit mir als Verbraucher überrascht. Unternehmen, mit denen ich voreingenommen durch Erzählungen und Informationen der Medien in Kontakt trete, stellen mich oftmals zufriedener als Unternehmen bei denen ich bisher Kundenzufriedenheit erfahren durfte. Genau diese „Launen“ bzw. das breite Spektrum an Reaktionen auf meine Wünsche und Bedürfnisse, haben mich dazu bewegt dieser Gradwanderung einmal genauer zu begegnen. |
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Abwanderungen Allgemeine Anforderungen Analyse Anbieter anhand Ansätze Anstrengungen Aufforderung aufgezeigt Bedürfnisse begeistern begeistert Beispiel beispielsweise bereits Beschwerdeanalyse Beschwerden Bewertung binden Branchen Branchenübergreifend Critical-Incident-Methode Cross-Selling-Effekte Definition der Kundenzufriedenheit deutsche Post Dienstleistung Diskonfirmation durchaus entscheidender Bedeutung Entwicklung Ereignisbezogene Verfahren Ereignisorientierte Verfahren Ereignisse erfolgt ermittelt erst folgende Frequenz-Relevanz-Analyse gibt Herausforderung im Zeitalter Hierbei hinaus Internet Ist-Zustand Kauf Kenzelmann 2003 kommt konkrete Konsumprozesses Kontakt Konzepte Kotler/Bliemel 2006 Kundenmonitor Deutschland Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Kundenzufriedenheitsmessung Leistung Marketing Markt Marktorientierter Unternehmensführung Meffert/Burmann/Kirchgeorg 2008 Mensch Merkmalsorientierte Verfahren Messung der Kundenzufriedenheit Methoden Mund-zu-Mund Propaganda nachhaltig Neukunde Objektive Messansätze Personen positiv oder negativ Praxis Preisunempfindlichkeit Problemorientierte Verfahren Produkt Schlusswort schnell selbstverständlich Sequentielle Ereignismethode Service Soll-Zustand somit spricht Stammkunden Stetige Subjektive Verfahren Transparenz überarbeitete Auflage Überblick verschiedener Messverfahren Unternehmen unzufriedenen Verbesserung Verbindung Verfahren z.B. Verfasser unbekannt Verkauf Viele Kunden Vorteil Weitere Wirkungen weltweit Wertgewinn wichtigen Wiederkauf Wiesbaden 2003 Wirkungen der Kundenzufriedenheit wogegen Zeitalter des Käufermarktes zielen zufriedene Kunden Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit