Professionell telefonieren für Dummies Das Pocketbuch (Google eBook)

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John Wiley & Sons, Feb 13, 2012 - Business & Economics - 128 pages
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Sie sollen am Telefon Kunden überzeugen oder gar mit Beschwerden fertig werden? Sie möchten dabei professionell und rundum souverän auftreten?
"Professionell telefonieren für Dummies" gibt Ihnen zunächst Ihren persönlichen Telefonknigge an die Hand, zeigt Ihnen, wie Sie mit richtigem Sprechtempo und Tonfall Vertrauen zum Anrufer aufbauen. Dann geht es auch schon um die wahren Herausforderungen professionellen Telefonierens: Sie erfahren, wie Sie bei aufgebrachten Anrufen reagieren und stets die Kontrolle über das Gespräch wahren und am Telefon erfolgreich verkaufen.
  

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Contents

Professionell telefonieren für Dummies Das Pocketbuch
Einführung
Über dieses Buch
Der gute Ton am Telefon
Symbole die in diesem Buch verwendet werden
Teil I
1
Wie nimmt man Telefonate entgegen?
Ein Negativfilter wird geboren
Negativfilter sind ansteckend
Besser umschalten als kämpfen
Einfühlende Sätze
Mitgefühl zeigen
Aktive Problemlösung
Sammeln Sie alle Zusatzin formationen die Sie brauchen
Alle Fakten zweimal prüfen

Voicemail
Namen grummeln
Kunden oder Mitarbeiter in die Warteschleife schicken
Schweigen ist Gold
So vermitteln Sie einen Anruf
Zu viele Informationen
Den schönen Schein wahren
Das Gespräch beenden
Der kleine Telefonknigge
Seien Sie höflich
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Verständnis
Titel Thesen
Benutzen Sie eine positive Sprache
2
Schaffen Sie ein kunden freundliches Unternehmen
Wir haben es einmal gesagt wir haben es hundertmal gesagt
Der Radiomoderator
Üben Sie Worte zu betonen
Übertreiben Sie Betonungen
Lautstärke
Redegeschwindigkeit
Sie sind derjenige der sich anpasst
Den TeleTon testen
Teil II
3
Das unkontrollierbare Telefonat kontrollieren
Strategie für effektives Telefonieren
1 Einen guten Start hinlegen
Inbound oder Outbound?
Gesetzliche Bestimmungen
Die richtigen Fragen stellen
3 Lösung
Bestätigung einholen
Kurze Wiederholung des Gesprächs
Darf es sonst noch was sein?
Der Zeitpunkt für den Umgang mit Bedenken
Die Strategie in der Praxis verwenden
4
Zehn Schritte wie Sie ein hitziges Gefecht vermeiden
Lassen Sie den Kunden Dampf ablassen
Nehmen Sies nicht persönlich
Der fluchende Kunde
Bitten Sie den Kunden Ihnen das Erlebte zu schildern
Sperren Sie das Okay ein
Lassen Sie sich nicht von Negativfiltern fangen
Versprechen Sie nichts ins Blaue hinein
Bringen Sie das Gespräch zu einem Abschluss
Kein Wenn und Aber
Schluss mit aber
5
Beschwerden als Chancen sehen
Kunden für die Beschwerde danken
Handeln bei zwei Problemarten
Das Problem aus der Welt schaffen
Vorbeugung
Teil III
6
Vertrauen schaffen
Mit Ihrem Kunden kommunizieren
Die Bedeutung des Tonfalls
Bleiben Sie authentisch
Ein attraktives Angebot unterbreiten
Auf eine langfristige Kundenbeziehung achten
Sie müssen daran glauben
Bergeweise Nutzen und Wert generieren
Vermeiden Sie eine Informationsflut
Die Vorteile des Nutzens
Wo wir gerade vom Nutzen sprechen
7
Als Kunde erwarten Sie dass der Verkauf abgeschlossen wird
Machen Sies nicht zu kompliziert und kommen Sie auf den Punkt
Das Widerrufsrecht im BGB
Mit Bedenken umgehen
Teil IV
8
Nein
Das ist doch nicht meine Schuld
Verbringen Sie eine kleine Heldentat
Beruhigen Sie sich jetzt mal
Rufen Sie mich zurück
9
Aktualisieren Sie die Begrüßung regelmäßig
Bereiten Sie Ihre Rückrufe vor
Formulieren Sie eigene Nachrichten präzise und treffend
Stichwortverzeichnis
G
L
T
Copyright

Common terms and phrases

About the author (2012)

Karen Leland und Keith Bailey arbeiten als Consultants mit Schwerpunkt Kundenservice.
Réal Bergevin hat lange Jahre in Call Centern gearbeitet. 1991 gründete er in Kanada eine Consultingfirma für Call Center. 2001 wurde er vom National Awards Program als einer von "Canada's Top 40 under 40" ausgezeichnet.

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