Öffentliche Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen: Optimierung von Leistungen und Diensten auf der Grundlage von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen

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Diplomica Verlag Gmbh, 2007 - Business & Economics - 180 pages
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Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Mae bewahrt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch offentliche Verwaltungen das Marketingkonzept ubernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten: Durch Marketing kann ein besseres Verstandnis fur die Bedurfnisse und Wunsche der Bur-ger erreicht werden; es tragt zu kunden- und damit bedurfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die "Schaltermentalitat" durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen offentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterstutzung durch die Of-fentlichkeit zu erzielen. Am praktischen Beispiel wird gezeigt, wie Verwaltungen in Zukunft noch burgerfreundlicher arbeiten konnen, in dem sie: - Befragungen durchfuhren; - Verbesserungspotentiale im Bereich Kundenfreundlichkeit und Kundenservice aufdecken; - Daten und Informationen aus Befragungen verdichten und Manahmen daraus ableiten. Im ersten Teil der Arbeit werden Grundlagen zur Durchfuhrung von Befragungen vermittelt. Der Leser soll einen Uberblick uber die verschiedenen Moglichkeiten, Methoden und Vorge-hensweisen einer Datenerhebung erhalten. Der zweite, praktische Teil befasst sich damit, allgemeine Kriterien einer kundenfreundlichen Verwaltung zu erarbeiten und diese in einer Kunden- und Mitarbeiterbefragung abzufragen. Die im ersten Teil vorgestellten Verfahren und Methoden werden im Hinblick auf die Taug-lichkeit bewertet und ausgewahlt. Es wird im Einzelnen beschrieben, warum welche Verfah-ren und Methoden angewandt werden. Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Mae bewahrt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch offentliche Verwaltungen das Marketingkonzept ubernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten: Durch Marketing kann ein besseres Verstandnis fur die Bedurfnisse und Wunsche der Burger erreicht werden; es tragt zu kunden- und damit bedurfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die "Sc

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About the author (2007)

Natalie Bank, Diplombetriebswirtin (FH) Studium der Betriebswirtschaft an der Fachhochschule Trier mit dem Schwerpunkt Marketing. Seit Anfang 2006 als Assistentin der Geschaftsfuhrung im Caritasverband Kreis Olpe tatig und zustandig fur die Bereiche Mitarbeiter- und Kundenbefragung, Marktanalysen, interne und externe Kommunikation.

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