あなたのお客さんになりたい: 顧客満足の達人

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三笠書房, Mar 25, 1998 - Consumer satisfaction - 185 pages
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今までのサービス業は、まず「お得だ」というところからスタートしました。スーパーは流通の改革、大量販売によって、どんどん安く「お得」になりました。「お得」ということが、サービスでした。やがてそれは、「便利」に変わりました。これが、スーパーからコンビニへの移行です。これからは何か。それが、「ちょっとうれしい」です。あなたがお店に行って「あの店はよかった」と覚えているのは、ちょっとうれしかったからです。「ちょっとうれしい」を与えることができなかったら、サービスをしなかったも同然なのです。

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