Ansatzpunkte, Chancen und Risiken des Recovery-Management

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GRIN Verlag, Apr 4, 2008 - Business & Economics - 23 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Universität Kassel, Veranstaltung: Vertriebsmanagement , 11 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Bedingt durch ein wachsendes Angebot an Sachgütern und Serviceleistungen zeigen Kunden eine immer geringer werdende Loyalität gegenüber den Anbietern. Der Kundenanspruch ist gestiegen, die Kunden erwarten hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu günstigen Preisen und reagieren auf Defizite in der Unternehmensleistung schnell mit Unzufriedenheit und Abwanderung. Außerdem können das Bedürfnis nach Abwechslung, die steigende Informiertheit und Mobilität als Gründe für einen Anbieterwechsel angeführt werden. All dies erschwert es den Unternehmen sich ausschließlich durch klassische kunden- und wettbewerbsorientierte Strategien am Markt zu behaupten. Auf der Suche nach wirksamen Methoden zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs gewann das Konzept des Recovery- Management zunehmend an Bedeutung. In dieser Arbeit soll zunächst in Kapitel 2 eine Definition und Einordnung des Recovery- Management erfolgen, woran sich in Kapitel 3 die Ziele des Rückgewinnungsmanagement anschließen. In Kapitel 4 wird der Rückgewinnungsprozess aufgezeigt, der sich aus der Kundenrückgewinnungsanalyse, den Rückgewinnungsaktivitäten und dem Rückgewinnungscontrolling zusammensetzt. In Kapitel 5 folgt dann eine Hervorhebung der Chancen und Risken. Abschließen wird diese Arbeit in Kapitel 6 mit einem kurzen Ausblick.
 

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4.1.1 Identifikation verlorener 4.1.3 Kundenwertanalyse 4.2 Kundenrückgewinnungsaktivitäten 4.3 Rückgewinnungscontrolling 5p Consulting Abbildung abgewanderten Kunden Absichtlich vertriebene Kunden Abwanderungsursachen Anbieter Anbieterwechsel Anreize away customers bestehen Branchen Büttgen Chancen und Risken Customer Recovery Management Data Mining Definition und Einordnung Dienstleistungen ehemaligen Kunden Einleitung und Aufbau Einordnung des Recovery Einordnung des Rückgewinnungsmanagements entfernende Kunden erzielten Nutzenwirkungen finanziellen Engpasses Gams Geschäftsbeziehung Geschäftsprozess Homburg/Sieben/Fürst Homburg/Sieben/Stock Homepage Identifikation verlorener Kunden Interessentenmanagement Kontaktaufnahme Kosten der Rückgewinnung Kunden Kundenbezogener Kündigungsgrund Kunden Kundenwert Kunden Wettbewerbsbezogener Kündigungsgrund Kunden z.B. Kunden zurückzuholen Kundenbindung Kundenmanagement Kundenrückgewinnung kundenspezifisch Kundenverlust Kundenwertanalyse und Segmentierung Kundenzufriedenheit Kündigungen Leistungsangebote Maßnahmen Mitarbeiter monetären Newsletter Nutzen Nutzenwirkungen den anfallenden Produkten Profitabilitätssteigerung Pulled-away Qualität des Rückgewinnungsprozesses Risken des Recovery Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungsangebot Rückgewinnungsgewinn Rückgewinnungskosten Rückgewinnungsmaßnahmen Rückgewinnungswahrscheinlichkeit Segmentierung verlorener Kunden Stand Stauss Teilprozesse Telefon Unternehmensleistung Verfahren des Data verlorene Kunden zurückzugewinnen Verlust vertriebene Kunden Unternehmensbezogener wahrgenommene Qualität Weggekaufte Kunden wettbewerbsbezogenen Gründe wiedergewonnene Kunden www.5p-consulting.com www.flow.de Ziele des Recovery zielorientierten und effizienten Zufriedenheit

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