Arten und Einfluss der nonverbalen Kommunikation auf den Verkaufserfolg. Personal Selling als Marketinginstrument

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GRIN Verlag, Jun 7, 2002 - Business & Economics - 19 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg (Lehrstuhl für Marketing), Veranstaltung: Hauptseminar: Personal Selling als Marketinginstrument, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein Großteil der zwischen Menschen ausgetauschten Informationen wird nicht durch Worte, sondern durch nonverbale Kommunikationselemente übermittelt. Durch nichtverbale Kommunikation werden Gefühle und Einstellungen ausgedrückt, Informationen über die Persönlichkeit des Kommunikators gesendet und verbale Mitteilungen begleitet. Sie umfasst im wesentlichen Mimik, Blickkontakt, vokale Kommunikation, Körpersprache und Objektkommunikation. In der Verkaufspsychologie spielen nonverbale Signale zur Erklärung menschlichen Verhaltens in Kaufentscheidungsprozessen eine bedeutende Rolle. Blickverhalten, Raumgestaltung des Geschäftes und äußere Erscheinung des Verkäufers haben Einfluss auf die beim Kunden ausgelöste Aktivierung. Nach der Interaktionstheorie wird der Verlauf eines Verkaufsgespräches von der vom Kunden empfundenen Belohnung, die verbal und nonverbal erfolgen kann, beeinflusst. Nonverbale Zeichen wirken auch auf das Ausmaß kognitiver Dissonanz und psychologischer Reaktanz beim potentiellen Käufer. Inkongruenz zwischen verbalem und nonverbalem Verhalten kann entscheidend zum negativen Verlauf von Verkaufsverhandlungen beitragen. Innerhalb eines Verkaufgespräches kommen nonverbalen Signalen besonders in der Eröffnungsphase eine tragende Rolle zu, da hier die Gefühlsebene der Kommunikation im Vordergrund steht.
 

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Abschlussphase Adaptoren Aktivierung Anblicken Argyle Ausdruck ausdrucksschwachen Person ausdrucksstarke Personen ausgelöst ausgeprägten nonverbalen Verhalten Becker beeinflusst beispielweise beitragen Besondere Bedeutung Bestrafung empfunden Blickkontakt Blickverhalten Einfluss nonverbaler eingesetzt Embleme Emotion Freude empfundenen Belohnung erfolgreichen Eröffnungsphase Erscheinung des Verkäufers Gefühle und Einstellungen Gefühlsebene gesendet Gesichtsausdruck Gespräches Gesprächspartner Glaubwürdigkeit Händeschütteln hierbei Illustratoren Informationen Informationsaufnahme und verarbeitung Interaktionstheorie Kaufabschluss Kaufentscheidung Kleidung Kognitionen kognitiven Dissonanz Kommunikationspartner Kommunikationsprozess Kommunikationswissenschaft kompetenter Kongruenz zwischen verbalem Kopfbewegungen Kopfnicken Körperbewegungen Körperhaltungen Körperorientierung Körpersprache Körperteile Kroeber-Riel 1996 Kunden gerichtet Lächeln lateral mathematischen Informationstheorie menschliche Verhalten negativen nichtverbale Kommunikation nonverbal ausgedrückt nonverbale Elemente nonverbale Kommunikationselemente Nonverbale Signale nonverbale Verhaltenselemente Nonverbale Zeichen nonverbalen Kommunikation Objektkommunikation persönlichen Verkauf Persönlichkeit des Kommunikators positive Beurteilung psychologischen Reaktanz Rezipienten Rückkopplung Schulz sollte somit sozialen Interaktion sprachliche Botschaften Sprecher Sprechtempo Sympathie Theorie der kognitiven Unterschiede Untersuchung von Klammer verbale Mitteilungen verbalem und nonverbalem verbalen Kommunikation Verhaltenselemente pro Kundenkontakt Verhandlungsphase Verkaufserfolg Verkaufsprozess Verkaufspsychologie Verlauf eines Verkaufsgespräches verstanden vokale Kommunikation zentrale Zuhören

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