Aufbau und Umsetzungsbeispiele von Beschwerdemanagementsystemen

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GRIN Verlag, Mar 31, 2005 - Business & Economics - 18 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Bochum gGmbH (Teilanstalt Arnsberg), Veranstaltung: Marketing/ Grundlagenveranstaltung, 18 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kunde betritt das Geschäft und möchte seinen Unmut über eine seinen Erwartungen nicht entsprechende Leistung äußern. Doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen - schließlich beschwert er sich - wird es ihm schwer gemacht, seine Beschwerde vorzubringen. Beschwerden, Kritik, wer steckt die schon gerne ein? Viel leichter ist es doch, abweisend zu sein, denn so trauen sich die wenigsten Kunden, sich zu beschweren. Außerdem steht das Unternehmen gut da, denn die Beschwerden in den Statistiken sind niedrig. Doch niedrige Beschwerderaten mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist ein Trugschluss. Wenn Kunden sich nicht beschweren, sondern gleich die Konkurrenz aufsuchen, erfährt das Unternehmen dies erst zeitverzögert, z.B. durch rückläufige Umsatzzahlen.1 Es fällt jedoch vielen Unternehmen schwer, zwischen rückläufigen Umsätzen und niedrigen Beschwerderaten einen Zusammenhang zu sehen. Man versucht, durch großangelegten Werbeaktionen Neukunden zu gewinnen oder führt den Umsatzrückgang auf die allgemein schlechte wirtschaftliche Lage zurück. In einer Zeit, in der fast jedes Unternehmen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundennähe auf seine Fahne geschrieben hat, werden Kunden durch falschen Umgang mit Beschwerden regelrecht dazu aufgefordert, sich anderweitig umzuschauen.2 Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance für Unternehmen. Denn durch die richtige Bearbeitung und die daraus resultierende Zufriedenstellung des Kunden wird eine wesentlich höhere Bindung an das Unternehmen erreicht.3 Die Auswertung von Beschwerden stellt für das Unternehmen die preiswerteste Form der Informationsgewinnung für produktpolitische Maßnahmen dar. Sie weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produktverbesserungen und Programmerweiterungen auf.4 Ein weiterer Effekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden und somit neue Kunden anwerben können, weil diese Werbung glaubhaft ist. Um die Chance, die sich durch die Kundenbeschwerde für das Unternehmen ergibt, richtig nutzen zu können, benötigt man eine funktionierendes Beschwerdemanagement, welche im Folgenden dargestellt werden soll. 1 vgl. Stauss/ Seidel; Beschwerdemanagement, S. 16 2 vgl. Nieschlag/ Dichtl/ Hörschgen; Marketing, S. 951 3 vgl. Schöber Peter; Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagementsystemen, S. 1 4 vgl. Meffert; Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, S. 357
 

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1vgl 2.1 Beschwerdebegriff 2.3 Aufgaben 2vgl 3.1 Unzufriedenheiten entdecken 3.1.2 Der mediale 3.2 Beschwerdeannahme 3.2.2 Beschwerdeinformation erfassen 3vgl 4vgl 5vgl Abkürzungsverzeichnis aktivem Beschwerdemanagement animieren Ausfüllen Auswertung der Beschwerden Beschwerdebearbeitung Beschwerdeerfassung Beschwerdeführer Beschwerdemanagement soll Beschwerdemanagementprozess unterteilt Beschwerden als unternehmerische Beschwerden hinsichtlich Beschwerdestimulierung beschweren beseitigen Chance chen denheit Desweiteren direkte und indirekte entgegengenommen entnommen erreicht erst Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung häufig Hohe Information Informationsgewinnung Inhaltsverzeichnis Internet jegliche Konkurrenz können.1 Kotler/Bliemel Kritik Kunden leicht zugängliche Kunden wieder Kundenbeschwerden und Reklamationen Kundenbindung durch Beschwerdemanagement Kundenzufrie Lösung des Problems Lösungsfindung Marketing Management Maßnahmen mediale Beschwerdeweg Meffert Meinungskarten Mitarbeiter Möglichkeit muss niedrige Beschwerderaten Nieschlag/Dichtl/Hörschgen Owner Persönliche Beschwerden persönliche Beschwerdeweg Planung Prinzip des Complaint Problem Problemfall Problemlösung Reaktion Reaktionsform Reklamationen konfliktfrei behandeln Restaurant richtige rückläufige schnell Schulung Schwachstellen schwerde sollte Stauss Stauss/Seidel Telefonische Hotline ternehmen Umsatz Unternehmen unzufriedenen Kunden verantwortlich weitere Bearbeitung Weiterleitung werden.1 Wiedergutmachung www.beschwerdemanagement.com www.gabler-online.de www.symposion.de Zeitaufwand Ziele des Beschwerdemanagements zufrieden Zufriedenstellung

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