Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement

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GRIN Verlag, 2007 - 64 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, Fachhochschule Esslingen Hochschule für Technik Esslingen, 17 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit zeigt auf, dass gute Kundenbeziehungen sich nicht ausschließlich durch finanzielle Kennzahlen erkennen lassen. Um die Ausgewogenheit zwischen "harten" und "weichen" Faktoren zu gewährleisten, kann die Balanced Score Card (BSC) als Instrument des strategischen Kundenmanagements eingesetzt werden. Dadurch wird eine schnelle und effiziente Identifizierung von profitablen Kunden und deren individuelle Betreuung erst möglich. Des Weiteren wird auf die Aufgabenbereiche des Kundenmanagements und auf verschiede Kundenbewertungsansätze eingegangen. Schließlich wird dem Leser aufgezeigt, welche Schritte bei der Implementierung der BSC vorzunehmen sind und welche Potenziale dieser Ansatz im Kundenmanagement birgt.
 

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Contents

IInnhhaallttssvveerrzzeeiicchhnniiss
2
Balanced Score Card ein strategisches Instrument
16
Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement
22
Fazit
25
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Ableitung der strategischen Aufbau Customer-Lifetime-Value-Rechnung Aufgabe des Kundenmanagements Balanced Score Card Beispiel eines Versandhauses Beispielhafte Ziele Beschwerdemanagement Beschwerden Card im strategischen CLTV Coenenberg Controller Magazin 5/01 Controlling Customer Lifetime Value Deckungsbeitrag Deep Customer-Discovery-Program definiert Entwicklungsprozess von Balanced Erhöhung der Marktdurchdringung erwirtschaftet Exemplarisches Ursache-Wirkungs-Modell Filter zur Ableitung Gathen Gesamtbedarfs jeder einzelne Geschäftsprozesse Grundregel Höhere Punktbewertung Horvárth & Partner individualisierte Kundenbindung individuelle Betreuung Kennzahlen/Messgrößen Komplexität Kosten Kostenstellen Kostenträger Kümpel Kunden mit Potenzial Kundenakquisition Kundenanteil Kundenbeziehung kundenbindungsfähig Kundenkenntnisse Kundenloyalität Kundenorientierte Prozesskostenrechnung kundenorientierte Unternehmen Kundenorientierung Kundenperspektive Kundenportfolio kundenspezifische Kundentreue Kundenzufriedenheitsanalyse langfristigen Lebensertragswertes Leistung Maßnahmen Matzler Hrsg messbar Messgrößen Mitarbeiter Mithilfe Möglichkeit Monaten Motivation operativen Ziele potenziellen Preißner Produkte Produktentwicklern Prozess Prozessoptimierung Reklamationen Rendite RFMR-Methode zur Kundenbewertung Segment Simon Stahl Staminski Strategie des Unternehmens strategischen Kundenmanagement strategischen Ziele strategischen Zielsetzungen strategisches Instrument Termintreue transparent Unternehmen muss Unternehmenskultur Unternehmensstrategie unternehmensweit Unzufriedenheit Vertrieb verursachungsgerechte Vision und Strategie Vorgaben Wäscher Wechselrate Wettbewerb Zufriedenheit Zusammenarbeit

Popular passages

Page 25 - Zusammenkunft ist ein Anfang. Zusammenhalt ist ein Fortschritt. Zusammenarbeit ist der Erfolg.
Page 20 - ... innovativ am Markt aufzutreten. Mit der Einführung der Balanced Scorecard ist nicht intendiert, dass jedes Unternehmen permanent alle möglichen Zahlen aus allen vier Bereichen ermittelt, sondern die seinen Problemen entsprechende Kombination findet. FINANZPERSPEKTIVE...
Page 10 - Sobald das Produkt auf dem Markt ist, kann durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse versucht werden, die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu erfassen. Dies geschieht durch Zufriedenheitsbefragungen, die entweder durch Fragebogenaktionen oder durch direkte, persönliche Befragungen durchgeführt werden.
Page 16 - Mitarbeiter (Förderung der Unternehmenskultur) • Ermittlung der leistungsorientierten Ergebnis- und Werttreiber • Verbesserte Kundenbindung • Steigerung des Unternehmenswertes • Effektive und effiziente Marktbearbeitung • Strategische Investitionssteuerung 3.2.
Page 10 - Wert der Produkte nur dann gesichert werden, wenn das Unternehmen durch laufende Interaktionen gemeinsam mit dem Kunden den Veränderungsprozess gestaltet."15 Doch immer wieder werden kritische Stimmen laut, die Kundenorientierung werde zum „Klima der Nachgiebigkeit
Page 9 - Kundenorientierung stellt ein strategisches Gesamtkonzept dar, in dessen Mittelpunkt die überlegene Befriedigung der Bedürfnisse der Abnehmer steht."13 Staminski hebt hervor, dass kundenorientierte Unternehmen sich durch bestimmte Denkund Verhaltensmuster auszeichnen.
Page 9 - Dieses Lernen ist aber nicht nur ein bloßes sich anpassen. Langfristig kann der über13 Hinterhuber, Matzler (Hrsg.), 1999,S.
Page 4 - Vielfach haben sich die Controller zu sehr an reinen Kosten- und Finanzdaten orientiert, anstatt auf Signale aus dem Markt und Wettbewerb zu achten.
Page 21 - BSCs heruntergebrochen werden und bottom-up die Maßnahmen nach oben verdichtet und mit den strategischen Vorgaben auf Konsistenz überprüft werden."36 (vgl.

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