Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement

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GRIN Verlag, Jul 13, 2005 - Business & Economics - 28 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, Fachhochschule Esslingen Hochschule für Technik Esslingen, 17 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit zeigt auf, dass gute Kundenbeziehungen sich nicht ausschließlich durch finanzielle Kennzahlen erkennen lassen. Um die Ausgewogenheit zwischen „harten“ und „weichen“ Faktoren zu gewährleisten, kann die Balanced Score Card (BSC) als Instrument des strategischen Kundenmanagements eingesetzt werden. Dadurch wird eine schnelle und effiziente Identifizierung von profitablen Kunden und deren individuelle Betreuung erst möglich. Des Weiteren wird auf die Aufgabenbereiche des Kundenmanagements und auf verschiede Kundenbewertungsansätze eingegangen. Schließlich wird dem Leser aufgezeigt, welche Schritte bei der Implementierung der BSC vorzunehmen sind und welche Potenziale dieser Ansatz im Kundenmanagement birgt.
 

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Abbildung ABC-Kundenanalyse Ableitung der strategischen Ansatz im Kundenmanagement Aufbau Customer-Lifetime-Value-Rechnung Aufgaben des Kundenmanagements Balanced Score Card Beispielhafte Ziele Beschwerdemanagement Beschwerden Card im strategischen CLTV Coenenberg Controller Magazin 5/01 Controlling Customer Lifetime Value Deckungsbeitrag definiert Entwicklung und Implementierung Entwicklungsprozess von Balanced Erhöhung der Marktdurchdringung erwirtschaftet Exemplarisches Ursache-Wirkungs-Modell Filter zur Ableitung Gathen Gesamtbedarfs jeder einzelne Geschäftsprozesse Grundregel Hinterhuber Höhere Punktbewertung Horvárth & Partner individualisierte Kundenbindung Kennzahlen/Messgrößen Komplexität Kosten Kostenstellen Kostenträger Kümpel Kunden mit Potenzial Kundenakquisition Kundenanteil Kundenbeziehung Kundenkenntnisse Kundenloyalität Kundenorientierte Prozesskostenrechnung kundenorientierte Unternehmen Kundenorientierung Kundenperspektive Kundenportfolio kundenspezifische Kundentreue Kundenzufriedenheitsanalyse langfristigen Lebensertragswertes Management Marketing Maßnahmen Matzler Hrsg messbar Messgrößen Mitarbeiter Mithilfe Möglichkeit Monaten muss operativen Ziele Potenzial auszuschließen potenziellen Preißner Produkte Produktentwicklern Prozess Prozessoptimierung Recency-Frequency-Monetary Ratio-Methode Reklamationen Rendite RFMR-Methode zur Kundenbewertung Segment Simon Staminski Strategie des Unternehmens Strategieentwicklung strategischen Kundenmanagement strategischen Ziele strategischen Zielsetzungen strategisches Instrument Termintreue Unternehmenseinheit Unternehmenskultur Unternehmensstrategie Unzufriedenheit Vertrieb verursachungsgerechte Vision und Strategie Vorgaben Wechselrate Wettbewerb Zufriedenheit

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