Balanced Scorecard für Dienstleistungsunternehmen

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GRIN Verlag, Jul 24, 2008 - Business & Economics - 31 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg (IOM), Veranstaltung: Controlling, 19 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Viele Geschäftsumfelder sehen sich mit stetigen Veränderungen konfrontiert. Die Reaktion auf diese Herausforderung mit innovativen Konzepten, wird für Unternehmen immer häufiger zum Balanceakt. Der Wettlauf um Kapital zwingt Unternehmen zum einen zur Verfolgung langfristig wertsteigender Strategien, zum anderen müssen die erforderlichen Veränderungsprozesse beschleunigt vorangetrieben werden. Das Streben nach raschem Wandel dient vielen Kritikern als Grund, den Bedarf an strategischer Planung prinzipiell anzuzweifeln. Viele geplante Strategien scheitern ohnehin oft bereits in frühen Phasen ihrer Umsetzung. Mit der Balanced Scorecard (BSC) durch Kaplan und Norton gibt es nun einen ebenso ausgewogenen wie umsetzungsorientierten Steuerungsansatz. Dabei verfolgt sie insbesondere die Umsetzung der Strategie und misst die Leistung aus mehreren Perspektiven. Unternehmen sind mit der BSC nun in der Lage, die schwierige Balance zwischen einer langfristig notwendigen Strategie und den entsprechenden Maßnahmen zu finden. Zielsetzung dieser Arbeit ist es, zum Gesamtverständnis Balanced Scorecard beizutragen und herauszuarbeiten, inwieweit der Einsatz dieses Instruments für Dienstleistungsunternehmen in Frage kommt.
 

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3.4 Strategische 3.6 Strategische Ziele Aspekte Balanced Scorecard Beschwerdemanagement besonders Betriebsprozess Cash-Flow Controlling Customer Relationship Management Dienstleistungen ergeben Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmarketing Einsatz Entwicklungsperspektive ermöglicht erreichen Externe Perspektive finanziell Finanzperspektive Finanzwirtschaftliche Ziele Flexibilisierung der Nachfrage Flughafen Stuttgart Forschungsschwerpunkte Fratschner Friedag Frühindikatoren Geschäftsbereich Geschäftsprozesse größe Ziel vität Grundlagen der Balanced hohe Dienstleistungsqualität hohe Kundenbindung http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/alumni/dlm_profil_02_2003.pdf identifizieren Immaterialität Individualität Innerhalb dieser Perspektive Interne Prozessperspektive internen Prozesse Internes Marketing J./Schäffer Jossé Kaplan und Norton Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Kommunikation Kundendienstprozess Kundenperspektive Kundentreue Kundenzufriedenheit Leistung Leistungsangeboten Leistungserstellung Leistungstreiber Lern Markteintrittsstrategien Marktsegmenten Maßnahmen Merkmale von Dienstleistungen Messgrößen Mission und Strategie Mitarbeiter möglich müssen Operatives Akti optimalen Potenzial Potenzialperspektive Probleme Produkt Qualifikation Qualität Qualitätsmanagement Quality Management R. S./Norton Scorecard für Dienstleistungsunternehmen Service soll sowie Spätindikator Spezielle Kundenwünsche Stand Strategisches Mess Total Quality Umsetzung der Strategie unsere Unternehmen Unternehmensstrategie unternehmerische Verbesserung Verknüpfung verschiedenen Perspektiven Vision wahrgenommenen Dienstleistungsqualität Wertangebot Zeitwahrnehmung Ziel größe Ziel Ziele und Kennzahlen Zielerreichung Zielsetzung Zufriedenheitsmessung

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