Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen

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GRIN Verlag, Jan 19, 2009 - Business & Economics - 148 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: Sehr Gut, Fachhochschule für Tourismusmanagement Modul Wien, 59 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Benchmarking ist ein aus den Vereinigten Staaten von Amerika stammendes Managementwerkzeug, dass dazu dient, die Best Practices bei einem Vergleich mit ausgewählten Benchmarking-Partnern zu identifizieren, um aus diesen Erkenntnissen zu lernen und die eigene Position am Markt zu verbessern. Hohe Servicequalität bei vertretbaren Kosten ist der wohl wichtigste Faktor in der täglichen Arbeit von Nationalparks. Ziel ist es, Standards oder Bezugspunkte (Benchmarks) zu finden, an denen sich der Nationalpark Kalkalpen messen kann. Es geht um den Versuch, im Vergleich die Leistungsstärken einzuschätzen und Schwachstellen darzustellen, um von den Erkenntnissen und Erfahrungen anderer zu profitieren. Aufgrund der Tatsache, dass jede Nationalparkregion in einem unterschiedlichen touristischen Umfeld agiert, ist es notwendig, ein Benchmarking-Objekt zu finden, welches möglichst gering durch dieses Umfeld berührt wird. Die Dienstleistungserstellung in Nationalparkzentren scheint dieser Anforderung am besten zu entsprechen. Im empirischen Teil, dem Mystery Shopping, wurden sechs unterschiedliche Anfragen durch vier verschiedene Kommunikationskanäle an die acht Nationalparks geschickt: E-Mail in Deutsch, E-Mail in Englisch, Fax, postalische Anfrage, Telefonanfrage und Beschwerdeschreiben. Außerdem wurden einer Nationalparkregion noch Anfragen an landesweite, regionale und lokale Tourismusverbände, sowie an angrenzende Orte einer Nationalparkregion, gestellt. Anhand dieser zweiten, indirekten Methode zur Messung der Qualität von Nationalparks, soll das touristische Umfeld und deren Nationalpark-Kooperationsbereitschaft analysiert werden. Zur Beantwortung von Anfragen wurden Servicestandards definiert, um in späterer Folge diese mit den eigentlichen Antworten der Nationalparks, mittels eines Bewertungsbogens, zu vergleichen. Somit können die Nationalparks klassifiziert und verglichen werden und dadurch die Differenz zum maximalen Richtwert aufgezeigt werden. Insgesamt wurden 165 Mystery Shopping-Runden durchgeführt.
 

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Contents

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III
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Common terms and phrases

Abbildung After-Phase Analyse Anforderungen Angebot Antwortschreiben beispielsweise Benchmarking-Objekt Benchmarking-Partner Benchmarking-Projektes Benchmarking-Prozesses Beschwerdeschreiben Best Practise Besucher Besucherzentrum Beurteilungsdimension Beurteilungsdimension Reaktionszeit bewertet Bewertung der E-Mailanfrage Bewertung der Pre-Phase Bewertungsbogen beziehungsweise Camp R. C. Destination Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Differenz zum maximalen E-Mail Einsatz von Mystery elektronischen Anfragen Ergebnis Erstellung Externes Benchmarking Faxanfrage Funktionales Benchmarking Gemeinden Gesamtbewertung Grund Individualität der Leistung Informationen international interne Internet Internetlinks IUCN Karlöf Kärnten Kittiner-Rosanelli Kommunikationsweg Kunden Kundenzufriedenheit Leibfried K. H.J. Marktforschung Matzler maximalen Benchmark möglich Mystery Guests Mystery Shopping Nationalpark Donauauen Nationalpark Gesäuse Nationalpark Hohe Tauern Nationalpark Kalkalpen Nationalpark Neusiedlersee Nationalpark Thayatal Nationalparkmitarbeiter Nationalparkregion Nationalparks in Österreich Nationalparktourismus Nationalparkzentrum NP-Mitarbeiter Oberösterreich Osttirol Phase Pieske Pompl Postanfrage potentiellen Gästen Produkte Prozent Ergebnisse Prozesse Qualität Region Salzburg schlechte Schutzgebiet Servicequalität sollte somit sowie Standardanfrage Strategien Tauern in Osttirol Telefon Telefonanfrage Tourismus Tourismusorganisationen Touristisches Umfeld Unternehmen unterschiedlichen Untersuchung Verbesserungspotential Vergleich Vergleichspartner Vorortanfrage Wettbewerber Wettbewerbsanalyse Wettbewerbsorientiertes Benchmarking wichtige Worst Practise Ziel

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