Beschwerdecontrolling

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GRIN Verlag, Sep 28, 2003 - Business & Economics - 13 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Lehrstuhl für Controlling), Veranstaltung: Seminar zum Marketingcontrolling, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem wirtschaftlichen Umfeld, das zunehmend von ansteigendem Wettbewerbsdruck gekennzeichnet ist, müssen sich Unternehmen verstärkt an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Um Marktpositionen zu erhalten bzw. auszubauen ist es unerläßlich, Kunden langfristig zufriedenzustellen und somit an das eigene Unternehmen zu binden. Neben offensichtlichen Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit führen – z. B. die Produktqualität – kommt der Behandlung von Kundenbeschwerden eine entscheidende Bedeutung zu. Während Beschwerdeabteilungen ganz offensichtlich Kosten im Unternehmen verursachen, ist der „Erfolg“ eines „Beschwerdemanagements“ nur schwer ermittel- und kontrollierbar.1 Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten eines „Beschwerdecontrolling“ darzulegen und kritisch zu analysieren. Hierzu werden in einem ersten Schritt die Begriffe „Beschwerdemanagement“ und „Controlling“ näher eingegrenzt. In einem zweiten bzw. dritten Teil werden die verschiedenen Aktivitätsfelder eines „Beschwerdecontrolling“ dargestellt und anschließend in einem Fazit kritisch gewürdigt. 1 Vgl. Hoffmann, Achim 1991, S.1.
 

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2.1 Beschwerdemanagementsysteme 2.1.1 Begriffliche Eingrenzung 2.1.3 Komponenten 2.2 Der Controllingbegriff 3.1 grundsätzliche 3.1 grundsätzliche Überlegungen 3.2 Aufgaben-Controlling 3.2.1 objektives Aufgaben-Controlling 3.2.2 subjektives Aufgaben-Controlling 3.3.1 Grundsätzliche 3.3.1 Grundsätzliche Überlegungen 3.3.2 Kosten Controlling 3.3.3 Nutzen-Controlling 3.3.4 Controlling Achim aktives Beschwerdemanagement analysieren Aufgabe des Beschwerdecontrolling Bernd Bernd/Seidel Beschwerdebearbeitung Beschwerdecontrollings und Ausblick Beschwerdeführer Beschwerdemanagements befaßt Beschwerdestimulierung Beschwerdezufriedenheit beschwerenden Kunden betroffene Unternehmen Bewertung des Aufgaben-Controlling Birgit Controlling der Rentabilität Controlling des Einstellungsnutzens Controlling des Informationsnutzens Controlling des Wiederkaufnutzens Controlling im Rahmen Controlling von Beschwerden ermitteln Ermittlung und Controlling errechenbar Fehlentwicklungen finanzwirtschaftlichen Gesamtkosten gewonnenen Informationen Herrmann Hoffmann innerbetrieblichen Verrechnungspreisen Kennzahl Komponenten eines aktiven Kosten des Beschwerdemanagements Kosten-Nutzen-Controlling Kostenstelle Beschwerdeabteilung Kundenbeschwerden Kundenzufriedenheit langfristig Leistungsstandards Maßnahmen monetärem Nutzen müssen hierbei Nutzen des Beschwerdemanagements Nutzen-Controlling im Rahmen nutzenstiftende Komponenten oben dargestellt objektivem Aufgaben-Controlling müssen Opportunitätskosten problemfrei quantifizieren Rahmen des Beschwerdecontrollings Rentabilität des Beschwerdemanagement Stauss überwachen Unternehmensleitung Wiederkaufnutzen des Beschwerdemanagement Wolfgang Würdigung des Beschwerdecontrollings Zeitgerechte Ziel des Beschwerdemanagements Zielerreichungsgrad Zielgrößen

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