Beschwerdemanagement

Front Cover
GRIN Verlag, Jan 10, 2003 - Business & Economics - 32 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,5, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit stellen für eine zunehmende Zahl an Unternehmen zentrale Unternehmensziele dar. Gerade vor dem Hintergrund der fortschreitenden Globalisierung der Märkte und der daraus resultierenden steigenden Wettbewerbsintensität sowie Sättigungstendenzen auf der Konsumentenseite ist es für Unternehmen von existentieller Bedeutung, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und Kunden langfristig zu binden. Ein aktives Beschwerdemanagement kann in diesem Zusammenhang einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung von Kundenzufriedenheit leisten und damit die Basis für eine langfristige Kundenbindung bilden. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements wird in Literatur und Unternehmenspraxis jedoch unterschiedlich bewertet. In der Literatur wird das Beschwerdemanagement schon seit mehreren Jahren als wichtiges Marketing-Instrument im Rahmen von Kundenbindungsstrategien angesehen. In der Praxis wird dagegen noch häufig die Bedeutung von Kundenbeschwerden und ihr Informationsnutzen unterschätzt. Beschwerden werden oft nur als Problem verbunden mit zusätzlichen Kosten und organisatorischen Aufwand aufgefasst und nicht als Chance oder gar als Geschenk wahrgenommen.
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Contents

Einleitung
1
Darstellungsverzeichnis
4
Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements
19
Literaturverzeichnis
iv

Other editions - View all

Common terms and phrases

1XW]HQ &RQWUROOLQJ 8Q]XIULHGHQKHLW Abwanderung After-Sales Aktivitäten Ansprechpartners Artikulation einer Beschwerde Aufgaben-Controlling Barlow/Moller 1996 Beschwerdeabwicklung Beschwerdeannahme Beschwerdeartikulation Beschwerdeauswertung Beschwerdeführer sowie Beschwerdeinformationen Beschwerdemanage Beschwerdemanagement Beschwerdeprozess Beschwerdereaktion Beschwerdestimulierung Beschwerdeunzufriedenheit betreffenden Unternehmen Bruhn Controlling Dichtl/Schneider 1994 direkten Beschwerdemanagementprozess DUVW effizientes Beschwerde Erwartungen des Kunden Form der Beschwerde Fornell Frühwarnsignal im Hinblick ganda gegenüber dem Kunden gesamten Beschwerdemanagementprozesses Giering Gliederungspunkt 2.3.7 Goodman/Malech/Marra 1987 GRHV QRW Hansen Hoffmann Homburg/Rudolph 1998 Homburg/Schneider/Schäfer 2001 Hrsg HVFKZHUGH HVFKZHUGHDQQDKPH HVFKZHUGHDXVZHUWXQJ HVFKZHUGHEHDUEHLWXQJ XQG UHDNWLRQ HVFKZHUGHPDQDJHPHQW &RQWUROOLQJ HVFKZHUGHQ HVFKZHUGHVWLPXOLHUXQJ Informationen kalkulatorische Mieten Kosten Kosten-Nutzen-Controlling Kunden zur Beschwerde Kundenbindung Kundenorientierte Kundenorientierung Kundenproblem Kundenzufriedenheit Leistungsunzufriedenheit LHOH GHV HVFKZHUGHPDQDJHPHQWV management Markentreue Marketing Möglichkeit monetäre Negative Mund-zu-Mund-Propa negativer Mund-zu-Mund-Propaganda neu eingerichteten Beschwerdewege Pepels positive Produkte psychografische Ziele Rahmen Reaktion Reklamation RQVHTXHQ]HQ sowie Haeske 2001 soziale Distanz Standards zur Beschwerdebearbeitung Stauss Stauss/Seidel 1998 SURGXFW SXUFKDVH Teilprozesse telefonische Ullmann/Peill 1995 unternehmensbezogene Unternehmenspraxis Unvoiced Complaints unzufriedenen Kunden Verhaltensreaktion VHUYLFH Wiederherstellung Wimmer XIJDEHQ ZLWK zufriedengestellten Kunden Zufriedenheit Zusammenhang

Bibliographic information