Beschwerdemanagement als Instrument des CRM

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GRIN Verlag, 2010 - 76 pages
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Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Otto-Friedrich-Universitat Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als notwendiges Ubel" denn als Chance" gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat - so muss man leider betonen - bis heute kaum an Aktualitat verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend uber die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies uberrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden Kaufermarkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverhaltnissen meist nur durch Aufwendung grosser Werbekosten gewinnen, die sich erst uber eine Reihe von Transaktionen und nicht uber einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen tragt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. Furst 2005, S. 1). Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederkaufen erzielten Umsatzzuwachsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivitat der Kunden. Die Verdeutlichung des okonomischen Potenzials bestehender Kundenstamme fuhrt unmittelbar zur strategischen Zielgrosse Kundenbindung." Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufr"
 

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Contents

ZIELE IM BESCHWERDEMANAGEMENT
5
DIREKTE PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
10
INDIREKTE PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
15
Literaturverzeichnis
21
Copyright

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Common terms and phrases

Absatzwirtschaft Adamson akademische Texte Anbieter Aufgaben-Controlling Begriff Beschwerde Begriff Reklamation Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdebehandlung Beschwerdeführer Gesamtzahl BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG Beschwerdemanagement als Instrument Beschwerdemanagementprozesse Beschwerdereaktion Beschwerdestimulierung Beschwerdeverhalten Beschwerdezufriedenheit entsteht bestehen Binder-Kissel 2003 Borth Brock Bruhn Büttgen Complaint Controlling Customer Relationship Management Daniel Friedrich Davidow dezentrale Diller DIREKTE PROZESSE empirisch entsprechende Erfassung Erwartungen Evidenz-Controlling Frankfurt am Main Gardini Gefühl der Indifferenz Geschäftsbeziehung Grund Günter Haas Haeske Hansen Herausforderung hingegen zu Beschwerdeunzufriedenheit Homburg implementieren indirekten individuelle Informationen Insofern Instrument des CRM Instrumentarien Ist-Leistung Ivens Jeschke Kantsperger 2005 Kapitel vier Kennzahlen Kirchgeorg 2008 kommt Kommunikation Kosten-Nutzen-Controlling Kunden ableiten Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Marketing Meffert Mende Mitarbeiter möglichst Mundkommunikation Nicht-Registrierungsquote operative Pepels Potenziale professionelles Beschwerdemanagement PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS Qualitätsmanagements Rahmen Relationship Marketing scheint Schöler siehe Kapitel soll sollten Stauss & Seidel Studien Tatsache Teilprozess Troschke Unternehmen unzufriedenen Kunden Unzufriedenheitsartikulationen verärgerten Kunden vier und fünf wahrgenommene Beschwerdeantwort Wiesbaden Wimmer zahlreiche Ziel des Beschwerdemanagements zielführend Zielvorgaben Zufriedenheit Zusammenhang mit Beschwerden

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