Beschwerdemanagement. Ein Instrument der Kundenorientierung

Front Cover
GRIN Verlag, Sep 13, 2003 - Business & Economics - 68 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten, die gekennzeichnet sind durch eine n sich ständig verschärfenden Wettbewerb auf nicht selten gesättigten Märkten und durch relativ austauschbare Produkte, hat bei vielen Unternehmen zu einer strategische n Neuorientierung geführt. Standen früher noch die Gewinnung von Neukunden im Mittelpunkt, wird heute darauf gezielt, Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. In fast allen Unternehmen werden die Anstrengungen verstärkt, marktnäher zu handeln und Kundennähe zu praktizieren. Die meiste Zahl der Unternehmen führt die Kundenorientierung als strategische Ausrichtung und die Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel an. Vielfach wird dieses Bekenntnis jedoch nicht in konsequente Kundenbindungsstrategien und -maßnahmen umgesetzt. Es kommt daher im Umgang mit dem unzufriedenen, dem sich beschwerenden Kunden nicht zum Ausdruck. Die sich aus einer Beschwerde ergebende Chance, die Unzufriedenheit des Kunden unmittelbar abzubauen und eine befriedigende Lösung herbeizuführen, wird von den Unternehmen und dessen Mitarbeitern häufig nicht genutzt. Doch gerade eine effektive Behandlung von Beschwerden und eine rasche Serviceerneuerung ist für viele Unternehmen die beste Gelegenheit, zu zeigen, dass sie kundenorientiert handeln. Kundenbeschwerden sollten als „Geschenk“ an das Unternehmen betrachtet werden. Die Botschaften, welche sie vermitteln, enthalten lebenswichtige Informationen für jedes Unternehmen. Sie stellen einen Feedbackmechanismus dar, der den Unternehmen schnell und kostensparend hilft, ihre Produkte bzw. Dienstleistungen so zu verändern, dass dem Bedarf der Kunden entsprochen wird. Dem Beschwerdemanagement innerhalb des Kundenbindungsmanagements kommt daher eine zentrale Bedeutung zu und wird Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Ziel dieser Arbeit ist es, die große Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenorientierung aufzuzeigen
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Contents

I
iv
II
2
III
12
IV
39
V
45
VI
49

Common terms and phrases

Abbildung Aktives Beschwerdemanagement Aspekte des Beschwerdemanagements Aufbauorganisation Aufgaben-Controlling aufgrund Auflage B./Seidel Bausteine Bearbeitung der Beschwerde Bedeutung Beispiel Beschaffungsmarketing Beschwerdeabteilungen Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdeführer Beschwerdeinformationen Beschwerdekanal Beschwerdemanagement-Controlling Beschwerdemanagementsoftware Sorry Beschwerdepolitik Beschwerdereaktion beschwerderelevante Beschwerdereporting Beschwerdeseite Beschwerdestimulierung Beschwerdeverhalten Beschwerdeweg Beschwerdezufriedenheit beschweren Bruhn Commerzbank Complaint Controlling dezentralen Dienstleistungen Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsqualität direkten E-Mail ebenda eindeutige elektronische emotionale Intelligenz empirische Empowerment entsprechende Erfassung Evidenz-Controlling Fehlerkosten Firma Rödl Frankfurt am Main Gabler Marketing Lexikon Grundsatz Hansen Hierzu zählen Homburg Hrsg http://www.roedl.de/crm/index.htm indirekten Beschwerdemanagementprozess interne Jeschke Kapitel Kommunikation Kundenbeschwerden Kundenkontakt Kundenorientierung Kundenprobleme Kundenzufriedenheit Lösung M./Stauss Management Maßnahmen McDonald’s Meinungskarte Mitarbeiter im Beschwerdekontakt Möglichkeit mündliche Mundwerbung muss Nachkaufmarketing Nutzung ORGANISATORISCHE ASPEKTE organisatorische Gestaltung Partner IT Consulting Praxis Problemlösung Produkten Prozesse Qualitätsmanagement reaktion Ritz-Carlton Rödl & Partner Rufnummern schriftliche Seidel somit sowie Stadtwerke Hannover Stauss Teilziele telefonische U./Jeschke K./Schöber unmittelbar Unternehmen Unternehmensstrategie unternehmerischen unzufriedenen Kunden Vanity-Rufnummer Vermeidung wahrgenommen wesentlich Wiesbaden Zentrales Beschwerdemanagement Ziele des Beschwerdemanagements Zufriedenheit Zugriff

Bibliographic information