Beschwerdemanagement - Ein Instrument der Kundenbindung

Front Cover
GRIN Verlag, May 9, 2008 - Business & Economics - 32 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Veranstaltung: Marketing, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kaum ein Unternehmen hört Beschwerden gern, denn sie sind unangenehm und erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Beschwerden deuten schließlich darauf hin, dass Kunden eine andere Erwartungshaltung an den Anbieter stellen, als sie tatsächlich von dem Unternehmen gelebt wird. Selbstverständlich können Beschwerden ignoriert werden, mit der Folge, dass die Ursachen nicht beseitigt und weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden. Beschwerden können allerdings auch als Glücksfälle betrachtet werden. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Stagnierende Märkte und der verschärfte (Verdrängungs-)Wettbewerb, der die Neukundengewinnung erschwert, haben bei vielen Unternehmen ein Umdenken ausgelöst. Wurde sich bisher verstärkt auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert, richten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit nun intensiv auf die Kundenbindung. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu. Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument für Unternehmen herauszustellen ist Ziel dieser Arbeit. Darüber hinaus soll dargestellt werden, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden kann, der für beide Seiten Vorteile bringt.
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Common terms and phrases

2.1 Beschwerde 2.2 Kundenunzufriedenheit Abbildung Abwanderung aktives Beschwerde aktives Beschwerdemanagement aktuelle allerdings Assistance Research Program Aufgaben des Beschwerdemanagements Auswertung B./Seidel Bedeutung befragten Unternehmen Beispiel Bereich Beschwerde gerechtfertigt Beschwerdeabwicklung Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdeinformationen Beschwerdekanal Beschwerdemanagement-Controlling Beschwerdemanagementprozess Beschwerde Beschwerdemanagementprozess im Überblick Beschwerdepolitik Beschwerdereporting Beschwerdestimulierung Beschwerdeursachen Beschwerdezufriedenheit beziehungsweise Business manager 2000 C./Fürst C./Krohmer Chance Controlling Customer Relationship Management Dienstleistungen Dienstleistungsmanagement enttäuscht externe Fehlerkosten F./Roleff Fairness bringt Firmen Geschäftsleitung Handlungsalternativen bei Unzufriedenheit Hansen Harvard Business manager Homburg Hrsg http://www.imagin-bochmann.de/d/beschwerdemanagement_mierzwa.pdf Implementierung internen Jeschke Kleinschmidt koenigsweg-der-kundenorientierung.html Königsweg der Kundenorientierung Konsumenten Kosten kostenrelevante Teilziele Kundenbeschwerden Kundenbeziehungen Kundenbindung Kundenkontakt Maßnahmen MATERNA meisten Unternehmen Mitarbeiter Möglichkeit Multiplikatoreffekt muss Nachkaufphase Neukunden Nutzen Nutzung Online-Befragung Pepels Personen Phase proaktiv Produkt Prozess Qualitätsmängel Reklamation reporting somit Stand Stauss stellt Studie TARP Technical Assistance Research Teilziel strebt treuen Kunden U./Jeschke unzufriedene Kunden Verantwortlichen Verbesserung Verbreitung des Beschwerdemanagements versucht der Anbieter vielen Unternehmen Wimmer Ziele des Beschwerdemanagements zufrieden gestellten Verbraucher Zwischenbescheid

Bibliographic information