Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

Front Cover
GRIN Verlag, Aug 20, 2004 - Business & Economics - 14 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: bestanden - gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Einleitung Während noch vor wenigen Jahren das Hauptaugenmerk auf die Gewinnung neuer Kunden gerichtet war, kommt heutzutage der Pflege und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehung eine besondere Bedeutung zu. Nicht zuletzt ist diese Entwicklung eine Folge der hohen Wettbewerbsintensität, verbunden mit schwach wachsenden bis stagnierenden Märkten. Einen sicheren Schutz vor Verdrängungsmaßnahmen der Mitbewerber bietet heute nur noch eine enge Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen1. Sollte diese Beziehung aufgrund von Unzufriedenheit einmal gestört sein, ist die Beschwerde, in Verbindung mit einem organisierten Beschwerdemanagement, eine der kostengünstigsten und effektivsten Formen der Informationsgewinnung und Auswertung. So kann es einem Unternehmen gelingen diese Beziehung wieder zu reparieren und damit zu festigen oder schlimmstenfalls für immer zu zerstören2. Im Verlauf dieser Arbeit werden zuerst einige Begriffe definiert, bevor in den weiteren Ausführungen auf die Verhaltensweisen unzufriedener Kunden eingegangen wird. Der Schwerpunkt dieser Arbeit bezieht sich auf die Aufgaben eines Beschwerdemanagements die dort näher erläutert werden, bevor man auf die Ziele eines organisierten Beschwerdemanagements eingeht. Im letzten Abschnitt wird die Arbeit kurz zusammengefasst und ein Fazit gezogen.
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Contents

43 Bearbeitung der Reklamation
3
45 Auswertung der Beschwerde
4
Ziele des Beschwerdemanagements
5
Fazit
6

Common terms and phrases

4.1 Stimulation 4.2 Annahme 4.3 Bearbeitung 4.5 Auswertung Abwanderung aktives Beschwerdemanagement Aktivität zu ermutigen Ansatzpunkt Arbeit Aufgaben des Beschwerdemanagement aufgeteilt Aufl Ausdruck Auswertung durch Datenbanken Bankmagazin Barlow Beanstandung bearbeitet Bearbeitung der Reklamation Begriffsdefinitionen Behebung Beschwer Beschwerde Beschwerdefall Beschwerdekanäle Beschwerdemanagement als Instrument Beschwerdereaktion Besonders bezieht Bibliografische Bindung Brückner Buch Chance daher Deutschen Dietze direkten eBook effektivsten Effizienz eher erhöht Erkenntnisse erwartet Erwartung Eventuell Fazit Friedrich fühlen Gewinnung neuer Goldmann GRIN Verlag H./Homburg Hausarbeit Ideal inaktiven Kunden indirekte Phase Informationen Informationsgewinnung Internet kosten Kotler Kundenbindung Kundenzufriedenheit Landsberg/Lech Lernfunktion lichkeit Marketing Meffert meist Missstände Mitarbeiter Mund-zu-Mund-Propaganda muss negative Nieschlag organisierten Beschwerdemanagement Personen Ph./Bliemel Problemlösungen Produktpolitik R./Dichtel Reaktion schafft schnelle schwerwiegend Simon soll somit sowie Stand Stellen Stillschweigend zur Konkurenz systematisch Tanja Kisters tung Umgang unangenehm unausgesprochenen Unmut unsystematisch Unternehmen unzufriedener Kunden Verbesserung Verhaltensformen unzufriedener Verhaltensoptionen Verkäufer Versteht wechseln weitergeleitet wichtiger Wiederherstellung Wiesbaden Winkelmann wissen WWW.GRIN.com Ziele Zufriedenheit Zusätzlich

Bibliographic information