Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung in Finanzdienstleistungsunternehmen

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GRIN Verlag, Apr 18, 2011 - Business & Economics - 61 pages
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken herauszustellen und darzustellen, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. „Glücklich sind die, die erfahren, was man an ihnen aussetzt und sich danach bessern können.“ (William Shakespeare, 1602)
 

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Aktives Beschwerdemanagement artikulierten Beschwerden Aufgaben Aufgaben-Controlling aufgrund Bankdienstleistungen Bankkunden Bearbeitung der Beschwerde bearbeitung und reaktion Beratung Beschwer Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdebearbeitungsprozesse Beschwerdeerfassung Beschwerdeführer Beschwerdekanal Beschwerdekosten Beschwerdema Beschwerdemanagement-Controlling Beschwerdemanagementprozess Beschwerdequote Beschwerdereaktion Beschwerdereporting Beschwerdestimulierung Beschwerdeweg Beschwerdezufriedenheit besteht BGBI Bruhn Bürgerliches Gesetzbuch Cerwinka Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Cross-Selling Customer-Relationship-Management Darstellung in Anlehnung denheit dezentralen Dienstleistungen direkt Direktbanken Eigene Darstellung Erfahrungen Erfassung ersten Erwartungen Evidenz-Controlling Fehlerkosten Filiale Finanzdienstleistungen gegenüber der Bank Geschäftsbeziehung Haas Hellwig Hofbauer Informationen Jeschke Kleinschmidt 2005 kommt Kommunikation Kommunikationspolitik Kosten Kreditinstituten Kreditwesengesetz Kundenberater Kundenbeziehung Kundenbindung kundenorientierte Kundenzufriedenheit lassen Lösung Management Maßnahmen Matzler Meffert Meinungskarten Mitarbeiter Möglichkeit Mundkommunikation müssen negative Niefind Nink Nutzen Nutzung der Beschwerdeinformationen Personen positiv Problem Problemlösung Problems Produkte Prozess Qualitätsmanagement Rahmen Reklamationen Schranz schriftliche schwerden Seidel Selbstbedienungsterminals sollen sollte sowie Stark Stauss Stiftung Warentest Stock-Homburg 2008 subjektiven telefonisch Troschke Unternehmenserfolg unzufriedenen Kunden Ursache-Wirkungs-Diagramm Ursachen Verärgerung Verhalten weitere Weiterhin Wertpapierhandelsgesetz wichtig Wiedergutmachung Wiegran zentrale Organisation Ziel Zufrie Zufriedenheit

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