Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

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GRIN Verlag, May 25, 2005 - Business & Economics - 13 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , 9 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die zunehmende Intensivierung des Wettbewerbs in fast allen Branchen ist das Interesse an Pflege und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen für Unternehmen von besonderem Interesse. Eine enge Beziehung des Kunden zum Produkt und dessen Anbieter kann über viele verschiedene Wege gestaltet werden. Man kann aber mit Sicherheit sagen, dass der Weg über das Produkt allein immer seltener Erfolg verspricht.1 Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung vollzieht sich über einen längeren Zeitraum, während die Produktlebenszyklen immer kürzer werden.2 Nach Meffert ist die Voraussetzung für Kundenbindung die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses: Vorkauf-, Kauf-, Verwendungs- und Entsorgungsphase des Produktes.3 Unternehmen, die Zeit und Geld zur Erreichung von hoher Kundenzufriedenheit investieren, werden mit Markteintrittsbarrieren gegenüber neu in den Markt eintretenden Wettbewerbern sowie einer Wechselbarriere gegenüber bereits existierenden Konkurrenten belohnt. Auch werden solchen Unternehmen Produktmängel eher verziehen und die Kunden werden bei Problemen mit Produkten und Leistungen den Kontakt zum Anbieter suchen, statt sofort einen Anbieterwechsel zu vollziehen.4 Vor diesem Hintergrund soll in dieser Hausarbeit das Beschwerdemanagement als ein Instrument zur Kundenbindung erläutert werden. Außerdem werden praktische Ansatzpunkte eines aktiven Beschwerdemanagments erläutert. 1 vgl. Meffert, H., Marketing –Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, 9. Auflage, Wiesbaden 2000, S. 366ff. 2 vgl. Ebd., S. 366 3 vgl. Ebd., S. 366 4 vgl. Ebd., S. 367
 

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2.1 Zum Begriff 2.2 Aufgaben 5.1 Beschwerdestimulierung 5.3 Beschwerdebearbeitung Abwanderung Anbieter Ansatzpunkte eines aktiven Aufgaben des Beschwerdemanagements Auflage Ausbau bestehender beispielsweise Beschwerde annimmt Beschwerdeannahme Beschwerdeergebnis Beschwerdeführer Beschwerdemanagement als zentrales Beschwerdeprozess Beschwerdezufriedenheit Bruhn Complaint Owner Complaint Ownership direkt Dittrich Eggert Element der Kundenbindung Erfahrungen Erfolgsbeispiele erprobte Instrumentarien exzellenten folgenden Stauss Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung Günter Handbuch Kundenbindungsmanagement Hausarbeit Hofmaier Homburg Hrsg Investitionsgüter Kernaufgabe im Marketing komplexes Merkmal Konzepte Kunden als fair Kundenbeziehung Kundenbindung als Kernaufgabe Kundenbindung aus Kundensicht Kundenbindung durch Beschwerdemanagement Kundenpotentiale langfristig ausschöpfen Kundenzufriedenheit steigern Landsberg/Lech 1992 Laut Winkelmann Leistungsverbesserung Management von Kundenzufriedenheit Marketing und Vertrieb Marketing ZFP Marktforschung & Management Meffert minimieren Mitarbeiter München Mund-zu-Mund-Kommunikation muss sichergestellt negativen optimales Beschwerdemanagement Platzek Potenzial präferenzmäßigen praktischen Problemstellungen Problem Problemlösung Produkt qualitative schnelle Seidel steigern durch optimales Themenstellung theoretischen und praktischen Unternehmen wenden unzufriedenen Kunden erst verärgerte Verbesserungsprozess Verhalten Verhaltensabsicht wahrgenommen Wechselbarriere Wiedergutmachung Wiederkäufe Wiesbaden 2000 zentrales Element Zufriedenheit des Kunden

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