Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

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GRIN Verlag, May 10, 2005 - Business & Economics - 28 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim, früher: Berufsakademie Heidenheim, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren ist der Wettbewerbsdruck auf die Unternehmen immer stärker geworden. In Zeiten, die durch stagnierende oder schrumpfende Märkte sowie zunehmender Internationalisierung gekennzeichnet sind, ist es für Unternehmen schwer, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Stetige Weiterentwicklung der Produktionstechnologien und der Produkte selbst hat zu einer zunehmenden Substituierbarkeit geführt. So ist es heute nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Durch diese veränderten Rahmenbedingungen rückt die Kundenorientierung immer mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns. Während sich Marketingaktivitäten früher hauptsächlich auf die Gewinnung von Neukunden konzentrierten, gewannen in den letzten Jahren Instrumente der Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Unternehmen haben erkannt, dass zufriedene Kunden einen wesentlichen Erfolgsfaktor darstellen. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Unzufriedene Kunden wandern zu Wettbewerbern ab oder schaden dem Unternehmen durch negative Mundpropaganda. Dauerhafte Kundenbeziehungen versprechen dagegen sowohl auf der Erlös- als auch auf der Kostenseite ökonomischen Erfolg. Kundenbindung führt zu Mehrerlösen aufgrund von Kauffrequenzsteigerungen und Cross-Selling-Effekten und zu Kostensenkungen infolge eingesparter Akquisitionskosten und Effizienzvorteilen in der Geschäftsabwicklung. Zudem ergeben sich Chancen aus einer im Zeitablauf sinkenden Preissensitivität des Kunden. Neben diesen direkten Erfolgwirkungen der Kundenbindung ergeben sich auch indirekte Auswirkungen auf andere Kundenbeziehungen, wie zum Beispiel Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden. In empirischen Studien aus den USA wurde nachgewiesen, dass Unternehmen ihren Gewinn pro Kunde bis zu 85% steigern konnten, indem sie die Abwanderungsrate ihrer Kunden um 5% senkten. Ziel des Unternehmens sollte es deshalb sein, Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und damit die eigene Wettbewerbsposition zu stärken.
 

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3.2 Entstehung Abschnitt Abwanderung akzeptable Beschwerdeantwort allerdings Anbieter angemessen Anlehnung an Stauss Annahme und Bearbeitung Bedeutung des Beschwerdemanagements Beschwerdeabwicklung Beschwerdeaufkommen Beschwerdebearbeitung Beschwerdeeingang Beschwerdekanäle Beschwerden enthaltenen Informationen Beschwerdepolitik Beschwerdesituation Beschwerdestimulierung beschweren Chance Complaint controlling Customer Relationship Management Dietze direkt E-Mails empirischen Studien entsprechend Entstehung von Beschwerdezufriedenheit Ergebnisse des Kundenmonitors erneutes Auftreten Erwartungen des Kunden externen Fehlerkosten Folgende Abbildung genutzt gesamten gezielte Nutzung globalen Zufriedenheit Grundlagen des Beschwerdemanagements Haeske Instrument der Kundenbindung interne Kaufverhalten Kommunikation Konzept der Beschwerdetoleranzzone KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT Kundenmanagement Kundenmonitors Deutschland lästigen Störfaktor Leistung Loyalität Markentreue Marketing Marra Maßnahmen Mierzwa Mitarbeiter Mundkommunikation muss negative Mundpropaganda Neukunden Pepels Pietschmann 1999 positive Potenzielle Problemlösung und Wiedergutmachung Produkte Prozess Qualitätsmerkmale Reaktion des Unternehmens Reklamation reporting Seidel Service sollte sowie Substituierbarkeit Töpfer Unternehmen zu binden unzufriedenen Beschwerdeführer bereit Unzufriedenheit des Kunden Verbesserungsmaßnahmen Verhalten verlorenen Kunden versteht wahrgenommen wesentlichen wollen Hohe Beschwerdeunzufriedenheit Ziel des Beschwerdemanagements zufrieden zu stellen zufriedene Beschwerdeführer Zukunft Zusammenhang

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