Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument

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GRIN Verlag, Nov 8, 2004 - Business & Economics - 26 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Erfurt, 14 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenüber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erfährt oder diese ignoriert. „Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies“ oder „Kunden, die sich beschweren sind Gegner“, diese Aussagen sind auch heutzutage noch gängige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die nötigen Informationen zur Verfügung stellen können, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben können und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen können, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklärt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt.
 

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Abbildung aktives Beschwerdemanagement betreiben Anliegen erhalten Artikulation Aufgaben des Beschwerdemanagements Bearbeitung Beispiel eines Möbelhandels Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung und nutzung Beschwerdebearbeitung und reaktion Beschwerdemanagementprozess im Überblick Beschwerdeweg beschweren Bratwurst Bruhn direktem Kundenkontakt Dobbelstein Drittinstitutionen E-Mail Empirische Studien entstehen erkennen Errichtung von Beschwerdekanälen Festlegung von Bearbeitungsterminen Gabler Wiesbaden gegenüber dem Unternehmen Geldrückgabe Globalziel Grund sollte Grundlage für Beschwerden Hennig-Thurau Hersteller Hrsg Informationen Kommunikation der Beschwerdekanäle Kosten kostengünstige Kostenrelevante Teilziele kritische Kundenäußerungen Kundenunzufriedenheit als Grundlage Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Leistungen Leitlinien und Verhaltensregeln M.,/Homburg management Marketing Meinungskarte REWE Mitarbeiter als Erfolgsfaktor Möbelstücke Niedergesäß Parasuraman Preisnachlass Produkt Reaktionsformen für Falllösung Reklamationen Schadensersatz Schaffung von differenzierten Schneider Schriftlicher Beschwerdekanal Seidel somit Stauss stellt Telefonkosten TOP 10 Anforderungen U.,/Schoenheit Umgang mit Beschwerden Umsatzrelevante Teilziele Umtausch Unsere Unternehmen ein aktives unzufriedene Kunden unzufriedenem Beschwerdeführer Vollständiges Wirkungsmodell Wichtigkeit und Zufriedenheit wieder einkaufen Wiederkaufsabsicht Wirkungsmodell von Beschwerdezufriedenheit www.roedl.de z.B. Erhöhung Zeithaml Ziele des Beschwerdemanagements Zufriedenheit der Kunden Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit

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