Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen

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GRIN Verlag, Dec 12, 2007 - Business & Economics - 20 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversität Hagen (Fakultät für Wirtschaftswissenschaft), 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: „Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies!“ – „Kunden, die sich beschweren sind Gegner!“ – „Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Großteil an Nörglern oder Querulanten.“ So oder so ähnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unnötig ist und nur zu Kosten führt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator für Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit „Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen“ untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement erörtert. Abschnitt 3 beschäftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.
 

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2.1 Beschwerde 2.2 Kunden(un)zufriedenheit 3.2 Indirekter 3.2.1 Beschwerdestimulierung 3.2.3 Beschwerdebearbeitung 3.3 Indirekter Beschwerdemanagementprozess 3.3.2 Beschwerdecontrolling Abwanderung Aktivitäten Anlehnung an Stauss Artikulation Aufstellung von Leistungsindikatoren Bearbeitung Bearbeitungsprozess Beispielhafte Aufstellung Bernd Beschwerde notwendigen Beschwerdeartikulation Beschwerdeauswertung Beschwerdebarrieren Beschwerdeformular Beschwerden Anzahl Beschwerden enthaltenen Informationen Beschwerdeweg beschwerende Kunden Bitz Bruhn Bucerius Christian Homburg Complaint Owner Controlling Customer Complaint Management Customer Relationship Management Darstellung der Wirkungskette Davidow/Dacin 1997 Dienstleistungsmarketing direkten erfassten Informationen Gesamtzahl Erfassung der Beschwerdeinformationen Erstkontakt Folgebeschwerde Frankfurt am Main Gesamtzahl der Beschwerden hrsg Jeschke Konzepte Kosten Kundenbindung Kundenloyalität Matzler/Stahl 2000 Meffert Meffert/Bruhn 2003 Meinungskarten Merkmale z.B. Mitarbeiter Möglichkeit Mund-zu-Mund Kommunikation negative Mundpropaganda Nutzung Objektive Leistungsindikatoren Ownership Problemlösung Zufriedenheit Process Owner Prozess Rahmen Reaktion zufriedener Reklamation Schnelligkeit der Beschwerdebearbeitung Seidel Service Stauss/Seidel 1996 Task Owner Telefonische Termingerechte Töpfer Unternehmen Unternehmensreaktion unzufriedener Kunden Verantwortlichen Verhaltensweisen des Kunden verschiedenen Verantwortungsebenen Weiterleitung der Beschwerdefälle Weiterleitungsquote Wiesbaden 2003 Wirkungskette der Kundenzufriedenheit Wirtschaftlicher Erfolg Zeitgerechte Ziele des Beschwerdemanagement

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