Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Kundenbindung

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GRIN Verlag, Apr 17, 2007 - Business & Economics - 38 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Karlsruhe, früher: Berufsakademie Karlsruhe, 44 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement gewinnt seit den 90er Jahren zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie zunehmender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der zunehmenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend gute Produkte zu verkaufen, sondern der Service ist für die Kunden immer mehr von Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark ausgeprägt. In der Literatur gilt das Beschwerdemanagement schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagements oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zur Kundenbindung nötig sind. Zu Beginn der Arbeit werden zunächst zentrale Begriffe des Beschwerdemanagements erläutert. In Kapitel 3 werden Gründe aufgeführt, welche für eine zunehmende Bedeutung bez. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führe. Darauf folgend wird die Entstehung der Kunden(un)zufriedenheit und ihre Auswirkung für das Unternehmen erörtert. Es folgt eine Beschreibung der Entstehung von Beschwerde(un)zufriedenheit und die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenbindung. Im nächsten Kapitel wird die Beschwerde aus Sicht der Kunden und deren Bedeutung für das Unternehmen behandelt. Eine Darstellung der Zusammenhänge zwischen Beschwerdemanagement, Customer Relationship Management und Customer Care folgt, sowie die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Qualitätsmanagement. Anschließend werden Arten, Ziele, Aufgaben sowie Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements aufgezeigt. Kapitel 5 beschreibt die Hauptaufgaben des Beschwerdemanagements näher. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wesentlichen Aspekte ab und verdeutlicht dadurch noch einmal die Relevanz der Thematik.
 

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5.2.2 Beschwerdeannahme 5.3.1 Beschwerdeauswertung 5.3.3 Beschwerdereporting Abwanderung aktive Beschwerdemanagement akzeptable Beschwerdeantwort Anbieter Anlehnung an Stauss/Seidel Ansprechpartner Artikulation einer Beschwerde artikulierten Beschwerden Aufgaben des Beschwerdemanagements Aufgaben-Controlling Auswertung Auswirkungen Bedeutung des Beschwerdemanagements Bedeutung von Beschwerden Beschwerdeantwort zufrieden Beschwerdeaufkommen Beschwerdeführer Beschwerdemanagementprozess im Überblick Beschwerdestimulierung Beschwerdewege Bezug Binder-Kissel 2003 Bruhn Chance Christianus 2002 Complaint Confirmation-Disconfirmation-Paradigma Controlling Customer Care Management Customer Relationship Management Dauerhaft reduzierte Kundenbindung Dienstleistungen Diller/Haas/Ivens 2005 direkten Beschwerdemanagementprozess E-Mail elektronische Beschwerdekanal Entstehung der Kundenzufriedenheit Erfassung der Beschwerdeinformation Erwartungen des Kunden Erwartungsstandards Evidenz-Controlling Haeske Homburg/Becker/Hentschel Implementierung Informationen Jeker Jeschke Kapitel Kommunikation Konsumenten Kosten Kunden auf Zufriedenheit Kundenloyalität Kundenorientierung Markentreue Marketing Marktchancen Maßnahmen Mierzwa muss neue Kunden Nutzung Pepels Pietschmann 1999 Positive Disconfirmation Praxis Produkt psychographische Ziele Qualitätsmanagement reagiert Reklamation Rothlauf Scharnbacher/Kiefer 2003 Schlüssel zur Kundenbindung siehe Anhang Soll-Leistung Stauss/Seidel 2002 Teilaufgaben Töpfer unternehmensbezogene unterschiedlich Unvoiced Complainers unzufriedenen Kunden Vergleichsstandard wahrgenommenen Wiederkauf Wiederkaufsabsichten von un-/zufriedenen Ziele des Beschwerdemanagements zitiert nach Stauss Zufriedenheit bzw

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