Beschwerdemanagement im Handel. Analyse und Lösungskonzept: Am Beispiel eines Discounters

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GRIN Verlag, Mar 17, 2005 - Business & Economics - 80 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, 59 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements hat sich in den letzten Jahren verstärkt in der Literatur durchgesetzt. Dabei bekommt Beschwerdemanagement gerade in wettbewerbsintensiven gesättigten Märkteneine immer größere Bedeutung. Dies lässtsich dadurch erklären, dass Neukundengewinnung nur zu hohen Kosten möglich ist undsomit die Bindung und Erhaltung von bestehenden Kundenbeziehungen immer wichtiger wird. Umfragen zeigen, dass sich die Mehrheit der Großunternehmen der Bedeutung einer systematischen Abwicklung von Beschwerden bewusst ist und dies auch umsetzt, allerdings enthaltene Informationen nicht genutzt werden. Dennoch belegen Studien, dass ein Großteil der Kunden der Ansicht ist, dass ihre Beschwerde nicht fair behandelt wurde. Es fällt auf, dass Beschwerdemanagement im Handel und speziell im Einzelhandel in der Literatur bisher weitgehend vernachlässigt wird. Als Grund kann gesehen werden, dass ein Großteil der Kunden anonym einkauft und die Bedeutung des einzelnen Kunden als gering einzustufen ist. Gerade bei Discountern wird dem Kunden vermittelt, dass auf Service verzichtet werden muss, um Qualität dauerhaft zu niedrigen Preisen anbieten zu können. Doch gerade in diesem Sektorgleichen sich die Konzepte der verschiedenen Unternehmen immer stärker. Dies zeigt sich in besonderem Maße durch ähnliche Filialformate, Sortimente und eine nahezu deckungsgleiche Preisgestaltung. Durch die starke Expansion sind nahezu überall verschiedene Discounter innerhalb weniger Minuten Autofahrt zu erreichen. Somit ist anzunehmen, dass bei unzufriedenen Kunden die Hemmschwelle niedrig ist, die Einkaufsstätte zu wechseln. Folglich ist die Notwendigkeit gegeben, dass sich diese Unternehmen verstärkt einem Beschwerdemanagement widmen. Die proklamierte Kundenorientierung muss sich auch gerade im Umgang mit Beschwerden zeigen. Es gilt Beschwerden nicht als Übel zu sehen, sondern die Chancen zu erkennen und zu nutzen. Flankierend kann gesagt werden, dass von Kunden im Einzelhandel eine kulante und kompetente Beschwerdebearbeitung sowie Umtausch und Geldrückgabe als wichtigste Serviceleistung empfunden wird. Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten und Ausprägungsformen des Beschwerdemanagements zu zeigen. In Verbindung mit dem Unternehmensbeispiel wird das Konzept eines Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung der organisatorischen und unternehmenspolitischen orraussetzungen erstellt.
 

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Common terms and phrases

Abbildung Abteilung Adresse Aktionsartikel vergriffen Aldi Einkauf Aldi Süd allerdings Artikel Artikelnummer Auswertung Basisanforderungen bearbeitet Bearbeitung der Beschwerde Bearbeitung Mitarbeiter Begeisterungsanforderungen beispielsweise Bereichen Bereichsleiter berücksichtigt Beschreibung des Problems Beschwer Beschwerdeabteilung Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdeführer Beschwerdekanäle Beschwerdekategorie Beschwerdemanagement Beschwerdemanagementprozess Beschwerden bezüglich Beschwerdereaktion Beschwerdestimulierung Beschwerdewege Beschwerdezufriedenheit besteht Complaint Owner Complaint Ownership Controlling Customizing dezentral direkt Discounter erfasst ermittelt Filiale Filialleiter Funktionalitäten gelöst genutzt Gerade gesehen Grad der Verärgerung Großteil Grund Handel Häufigkeitsverteilung Hierarchieebene hohe Informationen Kassenbon kommuniziert Konzept Kosten kulante Kundenbeschwerden Kundenbindung Kundenorientierung Kundenzufriedenheit lediglich Leiter Beschwerdemanagement Lieferanten Lösung Management Medion möglich Mülheim muss notwendig Nutzen Organisatorische Pepels Primärkosten Problemlösung Problems Freitext Produkt Prozesse Qualität Regionalgesellschaft Reklamationen Reklamationsbearbeitung Relevanz Relevanzwertes Schöber Schriftliche Beschwerden schwerden sehen Seidel sinnvoll Software sollte Somit Sortiment Sortimentspolitik Stauss telefonischen Beschwerden Telefonnummer Total Quality Management Umtausch und Geldrückgabe unseren Unternehmen unzufriedenen Kunden Verantwortung Weiteren weitergeleitet XXX XXX zentrale Zentraleinkauf Ziele des Beschwerdemanagements zufrieden

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