Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen: Eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH

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GRIN Verlag, 2009 - 98 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Anmerkungen: Eine junge GmbH im Tatigkeitsbereich Soziale Dienstleistung und das Interesse ihrer neuen Geschaftsfuhrung an einem verbesserten Umgang mit Kundenbeschwerden bilden den Hintergrund fur diese Diplomarbeit. Man hat in der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH (kurz APFL GmbH) erkannt, welche Bedeutung kundenorientiertes Handeln fur die Qualitat der erbrachten Dienstleistungen und den Erfolg des Unternehmens haben kann. Jetzt will man mehr uber Beschwerdemanagement erfahren und wissen, wie dadurch von den Kunden gelernt werden kann., Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einfuhrungslekture in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage fur die zukunftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge konnten die Inhalte auch fur andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Tatigkeitsbereich von Interesse sein. Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Halfte der Diplomarbeit zunachst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingefuhrt. Der Leser bekommt somit einen Uberblick uber den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben. Die zweite Halfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafur bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden funfundzwanzig Mitarbeiter der Abt
 

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Contents

EINLEITUNG 11
11
DIE WIENER SOZIALDIENSTE ALTEN UND PFLEGEDIENSTE GMBH EINE
39
CONCLUSIO 59
59
ANHANG
66
Copyright

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Common terms and phrases

1(trifft Abteilungen Analyse APFL APFL-GmbH Arbeit Bedeutung Befragten Beispiel Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdedaten Beschwerdefällen Beschwerdefreundlichkeit Beschwerdeführer Beschwerdemana Beschwerdemanagementprozess Beschwerden im Unternehmen Beschwerdeumgang beschweren besonders Bitte setzen CN OO complaint management dezentral Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Diplomarbeit Dokumentation E-Mail eher Einführung von Beschwerdemanagement Einsatzplanung erbrachten erfolgreich F N DT Fall Fallstudie festgelegt Formulare Frage Fragebogen gement Geschäftsführung gewonnenen Informationen gibt Grad Ihrer Zustimmung Haeske Interesse interne klar Kommunikation Kompetenzen könnte Kosten Kreuz Kunden Kundenbeschwerden Kundenbeziehungsmanagement Kundenbindung Kundenkontakt Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Leistung Lösung Management von Beschwerden Maßnahmen ment Mierzwa Mitarbeiter MitarbeiterInnen Möglichkeit muss n=18 Abbildung Nutzen Personen Pflegedienste positiv Probleme Prozent qualitativen Analyse Reklamation Richtlinien Riemer schnell und effizient schwerden Software soll sollte soziale Dienstleister Stauss/Seidel 2002 tatsächlich Teil Telefon Telefonanlage ternehmen Thema trifft überhaupt Trifft vollständig tung Umgang mit Beschwerden unserem Unternehmenskultur Unzufriedenheit verbesserter Umgang Verbesserung Verlag vollständig zu trifft weiß weitergeleitet wichtig Wiener Sozialdienste Alten Wissen zentrale Beschwerdestelle Ziel zufrieden stellend

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