Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen: Eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH

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GRIN Verlag, 2009 - 98 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einfuhrungslekture in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage fur die zukunftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge konnten die Inhalte auch fur andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Tatigkeitsbereich von Interesse sein. Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Halfte der Diplomarbeit zunachst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingefuhrt. Der Leser bekommt somit einen Uberblick uber den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben. Die zweite Halfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafur bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden funfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschaftsfuhrung. Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgewahlt. Die Entscheidungstrager erhalten durch diese Fallstudie einen Uberblick uber den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsmoglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Starken, Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden berucksichtigt und

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