Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen

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GRIN Verlag, Apr 14, 2008 - Business & Economics - 85 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,70, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach (Fachhochschule Niederrhein), 19 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren ist der Mangel an Kundenorientierung in Deutschland in die Diskussion geraten, und gerade die Presseschlagzeilen oder einschlägigen Fernsehsendungen wie "Markt" forcieren den Eindruck, dass der Kunde König entthront worden ist und zum Bittsteller degradiert wurde. In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Durch das Eintreten neuer "Mitbewerber" ist der Druck auf die etablierten Finanzdienstleister (wie z.B. die Banken) gestiegen. Der Margenverfall und der Kostenanstieg lassen die Erträge schrumpfen. Des Weiteren ist es nicht möglich die Marktanteile auszuweiten, da der Markt für Finanzdienstleistung in Deutschland verteilt ist. Neben dem Konkurrenzdruck werden die Kunden immer kritischer und anspruchsvoller. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung durch Internet, Fernsehen und Fachzeitschriften, ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzuführen ist. Dadurch sinkt die Kundenloyalität, denn wenn der Kunde mit einer Kondition nicht einverstanden oder er mit der Beratung unzufrieden ist, ist es für ihn leicht, die Bankverbindung zu wechseln. In vielen Fällen nutzt der Kunde auch schon mehr als eine Bankverbindung. Aufgrund dieser Umstände ist es für einen Finanzdienstleister essentiell, dem Kunden eine bestmögliche Dienstleistungsqualität anzubieten. Ein Teil dieser Dienstleistung ist das Ermöglichen und Bearbeiten von Kundenbeschwerden, um so Kundenzufriedenheit herzustellen und Kundenabwanderung zu vermeiden. Finanzdienstleister sind in den letzten Jahren, aus wirtschaftlichen Gründen, stärker dazu gezwungen, Bestandskunden zu halten (und zu pflegen). Es ist bewiesen, dass es ca. fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als eine bestehende Kundenverbindung zu halten. Hieraus ergibt sich auch die Notwendigkeit eines (aktiven) Beschwerdemanagements, als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu können und Verbesserungsmöglichkeiten anzuregen.
 

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ABC-Analyse Abteilung Beschwerdemanagement Anhang Grafik Ansprechpartner Aufgaben Aufgaben-Controlling aufgrund Außerdem Ausstrahlungseffekt Auswertung B/Seidel Bank Beratung Bereich Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung Beschwerdebearbeitung Beschwerdefall Beschwerdeführer Beschwerdeinformationen Beschwerdekanal Beschwerdemanagement-System als Instrument BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS Beschwerden Managen Beschwerden und Reklamationen Beschwerdeprozess Beschwerdestelle Beschwerdestimulierung Beschwerdewege Beschwerdezufriedenheit beschweren Betreuung Controlling dezentrales Beschwerdemanagement Dienstleistungen Dienstleistungsqualität direkt Düsseldorf eingehenden Beschwerde Einstellungsveränderung im Unternehmen entsprechende entstehen Erfassung Erstattung Fehlerkosten Finanzdienstleister Finanzprodukt Genossenschaftsbanken Geschäftsstellen Girokonto Haeske Hausbank Höhe indirekten Beschwerdemanagement Informationen Instrument der Kundenbindung Internet Kategorie Konditionen Kontrahierungspolitik Kosten Kukat Kundenbeschwerden Kundenbeziehung Kundenkontakt kundenorientierten Unternehmen Kundensicht Kundenzufriedenheit Kundin Lastschrift Leistung MAIX Marktanalyse 2007 Mitarbeiter sollte Mitarbeiterqualifikation Möglichkeit München muss Musterbank negative Mundkommunikation Nutzen Pfändung positive Postbank Praxis Problem Problems Produkte und Dienstleistungen Prozesse Qualitätsmanagement Quartal Rahmen Reporting Schmidt Schmidt-Schweer schnell schriftlichen siehe soll Stabsabteilung standardisierte Stark Stauss Stuttgart subjektiv Telefonanlage Überweisungsträger unzufriedenen Kunden Ursache-Wirkungs-Diagramm Verbesserung Verbesserungsmöglichkeiten viele Vorteile Weiterleitung Wertpapierorders wichtig wieder wählen zeigt folgende Grafik zentrale Ziele des Beschwerdemanagements zufrieden

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