Beschwerdemanagement und Methoden: Gestaltung eines effizienten Beschwerdemanagementprozess

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GRIN Verlag, Dec 17, 2010 - Business & Economics - 29 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule für Angewandte Wissenschaften Neu-Ulm; früher Fachhochschule Neu-Ulm , Sprache: Deutsch, Abstract: Produktdifferenzierung, Kundenbindung, Kundennähe und Qualität sind Schlagworte von vielen Marketingstrategien. Diese greifen jedoch oft zu kurz und vernachlässigen die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf oder der Lieferung der Leistung. Leider führt ein solcher Lapsus oft zu Kundenunzufriedenheit, sobald sich ein Kunde geschädigt oder beeinträchtigt fühlt. Der vorliegende Beitrag versucht genau diesem Problem beizukommen. Die Arbeit befasst sich mit der richtigen Vorgehensweise, falls ein Kunde geschädigt wird und dies durch eine Beschwerde gegenüber dem Verursacher zum Ausdruck bringt. Das Beschwerdemanagement stellt einen umfassenden Ansatz vor, der nicht nur eine Anleitung für die Schritte des Beschwerdeprozesses ist, sondern auch die Chancen bei korrektem Verhalten seitens des Verursachers aufzeigt. Der Leser wird eingeführt in die Methoden des effektiven und effizienten Beschwerdemanagements und erhält gleichzeitig einen Überblick über die dadurch geänderten personalpolitischen und organisatorischen Rahmenfaktoren
 

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2.2 Beschwerdezufriedenheit 4.1.3 Beschwerdebearbeitung 4.1.4 Beschwerdereaktion 4.2 Der indirekte Abbildung 2 Beschwerdemanagementprozess Akzeptable Beschwerdeantwort Anlehnung an Stauss/Seidel Artikulationen Aufgaben-Controlling aufgrund Bearbeitungsprozess Befragung zur Kundenzufriedenh Beschwerde in Anlehnung Beschwerdeabteilung Beschwerdeannahme Beschwerdebarrieren Beschwerdebearbeitungsprozess Beschwerdeführer Beschwerdeinhalt Beschwerdemanagement und Methoden Beschwerdemanagementsystems Beschwerdeprozess Beschwerdequote Beschwerdestimulierung Beurteilung der Norm Bruhn Complaint Owner Controlling Dienstleistungsunternehmen Durchlaufzeit effektives Beschwerdemanagement effizienten Beschwerdemanagementprozess effizientes Beschwerdemanagement Eisberges Empowerment Erstkontaktes Feedback Instrument GABLER gesamte Beschwerdeaufkommen Gestaltung eines effizienten hohe Homburg/Fürst 2003 Homburg/Schäfer/Schneider 2008 indirekte Beschwerdemanagementprozess Informationen Interne und externe Kommunikation kommuniziert Kosten Kundenbeziehungen zu stabilisieren Kundenbindung Kundenloyalität kundenorientierten Kundenzufriedenh eit Beschwerde Kundenzufriedenheit Lösung Management Marketing Merkmale der Beschwerde Methoden Gestaltung Mitarbeiter Mitarbeiteridentifikation Mitarbeiterqualifikation objektive Qualitätsindikatoren Pepels Process Owner Prozess Qualitätsdimensionen Rahmenfaktoren siehe Abbildung sowie Stauss Stauss & Seidel Stauss/Schöler 2003 Stauss/Seidel 2002 subjektive systematisch Tabelle 1 Merkmale Task Owner Teilprozesse Teilziele des Beschwerdemanagement telefonische telefonische Beschwerdekanal Universität Mannheim Unternehmen Unternehmensprozess unzufriedenen Kunden vgl.Stauss & Seidel wahrgenommen Wertschöpfung Wiedergutmachung für erlittene Wiesbaden Zufriedenheit

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