Bestimmung der Dienstleistungsqualität

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GRIN Verlag, Jul 15, 2003 - Business & Economics - 12 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Industrie/ DLM), Veranstaltung: DL-Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: In der heutigen Zeit ist die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in den Industrieländern unumstritten. Allein der Dienstleistungssektor machte in Deutschland 1999 einen Anteil an der Bruttowertschöpfung von 68 % aus und beschäftigte in der Zeit 63 % der Erwerbstätigen. Man kann jedoch davon ausgehen, das sich diese Zahl bis heute wahrscheinlich erhöht hat und weitere Zuwachsraten zu verzeichnen sein werden. Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen sind die Immaterialität, die Integration des externen Faktors, die Simultaneität von Produktion und Verwertung, der direkte Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager, die Standortgebundenheit, die Individualität sowie die Unfähigkeit der Lagerung und des Transports.
 

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Abb.1 Verfahren Anbieter und Nachfrager anhand von Subjektiven Aufgrund des direkten Auflage Befragung Beschaffenheit einer Einheit bestimmt Bestimmung der Dienstleistungsqualität Beurteilung der Dienstleistungsqualität bezüglich ihrer Eignung Blueprinting Blunck Bruhn M/Stauss definiert Definitionen der Dienstleitung Definitionen der Qualität Deutsche Gesellschaft Dienstleistungsdefinition Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität von Wirtschaftsverbänden direkte indirekte direkten Kontaktes Distributionspolitik dualitätsrelevante Eigenschaften und Methoden Eignung zur Erfüllung Einfachskalen Doppelskalen Einheit bezüglich Ereignismethode Ereignisse Erfassung Erfordernisse zu erfüllen Erfüllung gegebener Erfordernisse Erlebnisse externen Faktors festgelegte oder vorausgesetzte Gabler gegebener Erfordernisse bezieht Gesamtheit von Eigenschaften Gesellschaft für Qualität GRIN HAUSARBEIT Heribert Meffert hohe Hohenheim Informationen Kommunikation Kontakt zwischen Anbieter Konzepte Kunden Leistung Leistungserstellung Meßansätze Messung anhand Messung von Dienstleistungsqualität Methode der Kritischen Mitarbeiter objektiven Operative Umsetzung Orientierte DienstleistungsdefinitiiOn Dienstleistung Personalpolitik Produkten Produktion Qualität von Dienstleistungen Qualitätsmanagements Qualitätsmerkmale Sequentielle Simultaneität sowie Standortgebundenheit Subjektiven Kriterien Umsetzung der Qualitätsstrategien Unfähigkeit der Lagerung Unsere Unternehmen Verfahren zur Messung vorausgesetzte Erfordernisse Wiesbaden Wirtschaftslexikon CD-ROM wobei Zufriedenheitsmaß

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