Calidad en el servicio a los clientes

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Ediciones Díaz de Santos, 1991 - Business & Economics - 216 pages
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'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La inversión en la satisfacción de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad. Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluación del servicio. Normas. Formación para el servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralización. Principios de la calidad del servicio.
 

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I.-Funciones de la calidad y filosofia de mejora continua.
II.-Organizacion para la calidad.
III.-La calidad en el proceso productivo
IV.-Normalizacion y estandares de calidad en el producto y el
proceso.
V.-Inspeccion y muestreo.
VI.-Estandares de calidad ISO 9000:Implantacion en la empresa
VII.-Circulos de calidad.
 

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pag 2 importancia de la calidad del servicio

Contents

LA INVERSIÓN EN LA SATISFACCIÓN DE
19
VAMOS A CONCENTRARNOS EN EL CLIENTE
37
FORMALIDAD
51
CAPACIDAD DE RESPUESTA
63
EXCLUSIVIDAD
77
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
89
NORMAS
105
FORMACIÓN PARA EL SERVICIO
121
INCENTIVOS Y RECOMPENSAS
137
DESCENTRALIZACIÓN
159
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
175
INDICE
197
Copyright

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