Call Center: estratégia para vencer

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Summus Editorial, 2001 - 172 pages
Num mercado cada vez mais competitivo, conquistar clientes e mantê-los satisfeitos é um grande desafio. Utilizando sua bem-sucedida experiência à frente de uma empresa de call center, o autor mostra estratégias e soluções tecnológicas que podem ser aplicadas a empresas interessadas em crescer. A obra, escrita de maneira clara e precisa, mostra como o call center agiliza as relações com fornecedores, distribuidores, clientes e público interno.
 

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Contents

Prefácio
7
Apresentação
9
Um breve histórico
11
Funções e aplicações
31
Decisões fundamentais
51
Recursos humanos
65
Recursos tecnológicos
79
Telemarketing ativoprospectivo
101
Telemarketing receptivoproativo
111
Gestão de qualidade
121
Roteiro para o sucesso
129
Algumas observações para a administração de um contact center
141
Para depois da leitura
143
Dicionário de ética
145
Referências bibliográficas
149

Common terms and phrases

Bibliographic information