Call Center Controlling

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Springer-Verlag, Mar 15, 2006 - Business & Economics - 184 pages
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Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.
 

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Contents

Section 1
35
Section 2
65
Section 3
84
Section 4
106
Section 5
107
Section 6
108
Section 7
110
Section 8
129
Section 9
130
Section 10
131
Section 11
137
Section 12
142
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Abhängigkeit Abweichungsanalyse Adjazenzmatrix Analyse anhand Anlehnung Anspruchsgruppen Anzahl Arbeitszufriedenheit Aspekte aufgrund Auftraggeber Auslastungsquote Balanced Scorecard Basis Bedeutung Bediendauern Beispiel beispielsweise Bereich Berücksichtigung bestimmte Betriebswirtschaft Call Center Call-Center-Bereich Call-Center-Controlling Call-Center-Controlling-Modells Call-Center-Scorecard Controlling Data Warehouse Deckungsbeitrag definiert deshalb Detailplanung direkt Eigene Darstellung Einzelkosten endogenen ergibt ermittelt Euro exogenen Schema Exponentialverteilung externe extrinsischen Faktoren finanzielle Folgeanrufe folgende funktionalen Funktionen Gemeinkosten Gespräch Gesprächsqualität Größen Helber u. a. immaterieller Werte Intrinsische Jahren jeweils Kapitel Kaplan u. a. Kaplan/Norton Kennzahlen kön Kontrolle Kosten Kostenträger Kunden Kundenschnittstellen Kundenzufriedenheit Management Marketing Matrix Messgrößen Mitarbeiter Modell möglich müssen Online Analytical Processing operative Personal Perspektiven Planung Poisson-Verteilung Produkte Prozent Prozesse Prozesskostenrechnung qualitative Rahmenbedingungen Regressionsanalyse relevanten Schichtplanung Sekundären Verkaufshandlung Service Servicelevel Six Sigma soll sollten sowie Steuerung Steuerungsgrößen Strategic Readiness strategischen Strategy Map Telefonleitungen Umsatz pro Anruf unsere Unternehmen unterschiedliche Variablen Verkehrsangebot verschiedene Verteilung Vertriebsplanung viele virtuelle Vision Vorgaben Wartepositionen Warteschlange Wartezeit Wirkungszusammenhänge Ziel Zufallsverkehr Zusammenhang Zwischenankunftszeiten

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About the author (2006)

Dr. rer. pol. Florian Schümann gilt als erster "Call-Center-Doktor" im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater für ein führendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist er selbständiger Unternehmensberater. Dipl.-Kfm. Horst Tisson ist Geschäftsführer der Tisson Managementberatung und des Softwareunternehmens u_GAIN IT Consulting.

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