Call Center für DummiesDer Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten. |
Contents
Einführung | 25 |
Teil III | 29 |
Teil 1 | 31 |
Kapitel 13 | 37 |
Wie man Call Center zum Laufen bringt | 38 |
Kapitel 2 | 43 |
Fortschritt mit PerformanceFaktoren messen | 52 |
Wie funktioniert das alles? Die Geschäftspraktiken eines Call Centers | 60 |
Bestimmen wann die Ressourcen benötigt werden | 169 |
33 | 171 |
Erleichterung durch Technologie | 187 |
36 | 195 |
Informationen zum Agenten bekommen | 201 |
Kapitel 9 | 207 |
Wie man Technologie empfiehlt | 217 |
Kapitel 10 | 223 |
Zusammenfassung | 66 |
Eine Unternehmenskultur aufbauen und pflegen | 83 |
Kapitel 4 | 89 |
Eine Heimat weit weg von daheim | 97 |
Schritt für Schritt | 105 |
Teil II | 113 |
Die Ergebnisse verwalten | 125 |
PerformanceZiele setzen | 137 |
Kapitel 6 | 145 |
Kapitel 15 | 150 |
So einfach wie das kleine Einmaleins | 159 |
Kapitel 11 | 237 |
Die Bedeutung des Prozessmanagements | 261 |
Die Schlüsselprozesse bestimmen | 267 |
Prozessverbesserungen sichern | 275 |
Andere Hilfsmittel | 285 |
Kapitel 14 | 291 |
Feel Felt Found | 298 |
Strategien und Hilfsmittel für die Anrufabwicklung | 305 |
Entwickeln der Anrufstrategie als Hilfsmittel | 319 |
Warum verkaufen nicht alle so? | 339 |
Common terms and phrases
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