Call center e risorse umane: la gestione del personale come elemento strategico dell'organizzazione

Front Cover
FrancoAngeli, 2001 - Business & Economics - 154 pages
0 Reviews
Questo testo nasce dalle esperienze sviluppate attraverso la gestione di progetti di selezione e formazione per il personale di Call Center per aziende della old e della new economy. Se è vero infatti che i costi del personale in queste realtà pesano circa il 60-70% sul totale, è altrettanto vero che tali risorse costituiscono il motore che consente il raggiungimento degli obiettivi aziendali. L'intento è quello di offrire al lettore una sistematizzazione delle informazioni raccolte nel mondo dei Call Center attraverso una visione integrata dei processi di selezione, formazione e sviluppo delle risorse umane nell'ambito di un servizio dove la sfida quotidiana è legata alla capacità di coniugare flessibilità e fedeltà del personale di front line.
 

What people are saying - Write a review

We haven't found any reviews in the usual places.

Contents

Mario Massone pag
7
Stato dellarte dei CalI Center
13
Perché crescono i Call Center
21
Le componenti della qualità
30
La qualità nei Call Center
37
Le figure professionali
48
lintegrazione
55
La gestione integrata delle risorse pag
60
La formazione
89
La realizzazione dellintervento
97
La valutazione e lo sviluppo
107
La motivazione
118
case history
125
Cari vita
131
Telecontatto
140
Bibliografia
153

Aspetti hard
66

Common terms and phrases

Bibliographic information