Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern

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GRIN Verlag, 2011 - 108 pages
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Magisterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Soziologie - Kommunikation, Note: 1,7, Otto-von-Guericke-Universitat Magdeburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Kreativitat und Call-Center - zwei Begriffe die zunachst gegensatzlich erscheinen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identitat eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die Forderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativitat, aufzuzeigen. Die Identitat des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner Tatigkeit stetig weiterentwickelt und den Bedurfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identitatsentwicklung eingeschrankt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gesprachsleitfaden besteht kaum die Moglichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identitat, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gesprach schematisch ablauft. Die Moglichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu konnen, wird dadurch eingeschrankt. Fur den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerlasslich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfahigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung dafur ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umstanden, auf den Umgang mit dem Kunden ubertragen konnen und somit dem Unternehmen selbst schaden. Die Kreativ-entwicklung ermoglicht dem Call-Center-Agenten in scheinbar ausweglosen Situationen kreativ zu agieren und mit einem guten Gefuhl in das nachste Kundengesprach zu gehen. Um dies zu verdeutlichen ist ein grundlegendes Verstandnis fur diese Branche Voraussetzung. Hierzu ist es zunachst notwendig die wichtigsten Begrifflichkeiten wie Inbound, Outbound und Telefonmarketing zu erlautern. Die Identitat ei
 

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Contents

Inhaltsverzeichnis
iv
Identität nach Mead
15
Kreativität
33
Förderung und Entwicklung von Kreativität
52
Kreativitätstechniken
67
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Aspekte Bedeutung beeinflusst Behaviorismus beinhalten beinhaltet beispielsweise Bereich besteht bestimmten Beziehung Brainstorming Call-Center Call-Center-Agenten Crutchfield Delphi-Methode Denkprozesse Dimension divergentes Denken einzelnen emotionale entstehen entwickelt Entwicklung Erfahrungen ermöglicht ersten Fähigkeit Faktoren Flechsig Flexibilität Förderung der Kreativität Förderung von Kreativität Garz George Herbert Mead gesellschaftlichen Prozess gibt Gruppe Gruppenmitglieder Guilford Haltungen Heinelt hierbei Ideen Identität Identitätsentwicklung Inbound Individuen Individuum Informationen Inkubation Intelligenz Interaktion intrinsischen Motivation intuitiv-kreativen Methoden Intuitive Assoziationen Intuitive Konfrontation Intuitive Orientierung Kommunikation kreative Denken kreative Produkt kreativen Prozess kreatives Verhalten Kreativitätsförderung Kreativitätstechniken Kriterien Kunden Kundengespräch Landau Lösung Lösungsansätze meist Menschen Merkmale Methode 635 Methode der Ideenfindung Mind-Mapping Modell möglich Morphologische Kasten Morphologische Matrix Motivation neue Outbound Phase primary group Problem Problemlösung Problemlösungsprozess Problems Problemstellung Progressive Abstraktion Reaktionen Schlicksupp 1989 Schulung Schulungsstil Situationen soll somit sozialen Sozialität Spontanität stellt Suchproblem Symbole Synektik Systematisch-analytische Methoden Techniken Teilnehmer Telefon Telefonmarketing Trainer Umfeld Umwelt unserer Unterrichtsstil unterschiedliche Vermittlung verschiedenen versucht Weiteren wichtigsten Zusammenhang

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