Clientes contentos de verdad: claves para comprender a clientes y usuarios

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Grupo Planeta (GBS), 2000 - Business & Economics - 154 pages
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La mundialización obliga a las empresas a esforzarse en la comprensión del mundo y a la sociedad en el conocimiento de la economía. Creo firmemente que hoy en día podemos hablar de una sociología del cliente. El propósito fundamental del autor es cómo conseguir mantener y fidelizar al cliente con una profesionalizada Atención al Cliente. A lo largo de su planteamiento, aborda sin reparos y con toda su complejidad objetiva, todos los elementos que desde una vertiente estrictamente empresarial deben ser tenidos en cuenta.
 

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Contents

Agradecimientos
13
Cambios en la relación con el cliente
29
Dimensiones de la razón ante el cliente
33
Entender la sociedadmercado
35
Consecuencias de la sociedadmercado en el cliente
45
Las tres claves de la sociedadmercado
54
El Arquetipo de la Satisfacción
57
Las Grandes Demandas de los clientes
59
Proporcionalidad de la información
78
Gestionar desde la Satisfacción
79
La Fórmula de la Satisfacción y sus 6 conectores
89
Las 10 Claves de la Atención al Cliente
91
El Tubo de la Satisfacción
93
Vasos comunicantes entre Satisfacción e Insatisfacción
96
Pesos en el Tubo de la Satisfacción 112
97
Gestionar desde la Autocompetencia
113

Las cuatro grandes demandas del cliente
64
La respuesta de las empresas
65
El Bidón Estratégico
67
Indicativos y clientes
70
Diagnosticar la Atención al Cliente
123
Retos para una Atención al Cliente del siglo XXI
135
Epílogo y contacto con el autor
151
Copyright

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