Collaborative Browsing für internetbasierte Service- und Supportprozesse

Front Cover
Peter Lang, 2009 - Business & Economics - 181 pages
Der Umsatz des Electronic Commerce hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Im Mittelpunkt steht die Kundenorientierung. Mit diesem Ziel sind die Service- und Supportprozesse zukunftsorientiert zu entwickeln und die weiter bestehenden Vertriebswege anzupassen. Der Service und Support über mehrere parallele Kanäle kann über Teleweb geleistet werden. Teleweb ist ein technologie-gestützter Prozess, der die beiden Technologien Collaborative Browsing und Telefonie unter Nutzung der Kommunikationsdienste Internet und PSTN/VoIP über einen CTI-Server integriert, welcher von mindestens zwei Personen parallel benutzt wird. In dieser Arbeit werden dafür die Grundlagen erarbeitet und ein Prozessmodell entwickelt. Bei der Umsetzung ist der Focus auf Call Center gerichtet.
 

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Contents

Übersicht Dissertationsaufgabe
4
Aufbau der Arbeit
6
Service und Supportprozesse im Electronic Commerce
9
Mechanismen der Interaktion
12
Kategorisierung nach Unterstützungsformen
17
ECommerce Framework
19
DreiEbenenModell elektronischer Markt
21
Integration von Service bzw Supportleistung im Kaufprozess
28
Vollständig replizierte Verteilungsarchitektur
84
HybridArchitektur
85
ClientServer Prinzip
86
PeertoPeer Prinzip
88
Push und EventPrinzip
89
Allgemeiner CoBrowsingProzess unterteilt in drei Phasen
90
eEPK für den WebCallback Prozess
95
Das TelewebSystem im Call Center
103

Service und Support ISTProzess
29
Kaufprozess im B2CBereich des ECommerce
32
Bestellvorgang im B2CBereich des ECommerce
37
Ziele der Dialogpartner im Kommunikationsprozess
41
Einordnung der ServiceInstrumente in den Kommunikationsprozess
43
Europamarkt für Web ConferencingSysteme
50
Anfrageverteilung
54
Aufbau der ITTK im Call Center
57
CoBrowsing und Teleweb für internetbasierte Service und Supportprozesse69
69
Zentralisierte Verteilungsarchitektur
83
Multichannel Kommunikationsdienste
110
Modell des TelewebProzesses
115
CoBrowsing Integration in internetbasierte Service und Supportprozesse
121
Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick
163
Quellenverzeichnis
171
Anhang A
xxiii
Anhang E
xxxvii
Anhang H
xliv
Copyright

Common terms and phrases

Abbildung Abschnitt Abwicklung Agenten Anbieter Anforderungen Anfrage Arbeitsobjektes Architektur automatisiert benötigt Benutzerschnittstelle Beschreibung Browsing Call Center Client Co-Browsing Co-Browsing-Server Co-Browsing-Sitzung Co-Browsing-System Collaborative Browsing Communication Center Computer Computer Telephony Integration CSCW CTI-Server Daten Dialer Dialog Dienstleistungsqualität direkt E-Commerce E-Mail ebenda eigene Darstellung Einsatz Electronic Commerce elektronische entsprechend folgende Funktionalität Funktionen gemeinsamen genutzt Geschäftsprozesse Gespräch Groupware Hypertextdokumenten Inbound Informationen Initiierung Integration integriert Internet ISDN itCampus Kaufprozess kollaborativen Technologien Kommunikation Kommunikationskanäle Komponenten Kontaktaufnahme Koordination Kunden Kundenbindung Kundendaten Kundendialog Lassmann Leistungen Lieferanten Management Modul ELSBETH möglich muss Nachfrager notwendigen Nutzen Nutzung parallel Parameter Personen Phasen Prozesse PSTN Rückruf Schnittstellen Sekundärleistungen Server Service und Support Sitzung Sitzungsteilnehmer Software sowie Stolpmann Supportprozesse synchrone Synchronisation System Systeme Tabelle 11 Teilnehmer Teilprozesse Telefonie Teleweb Teleweb-Client Teleweb-Prozess Teleweb-Server Teleweb-Sitzung Teleweb-System Transaktion Unternehmen Unterstützung Verbindung verfügbar Verlag verschiedenen verteilt verteilten Systemen Verteilungsarchitektur VoIP Warteschlange Web-Callback Webanwendung Webbrowser Webserver weiter Weiterleitung Wirtschaftsinformatik zentrale Ziel Zusammenarbeit zusätzlich Zustand Zustandsmodell

About the author (2009)

Der Autor: Andreas Lassmann, geboren 1973 in Leipzig; Schulbildung in Deutschland und in den USA; 1993 Bundeswehr; 1993-1999 Studium der Wirtschaftsinformatik (Universität Leipzig); 1997 Auslandssemester Informatik (Universität Umea, Schweden); 2008 Promotion (Universität Leipzig); seit 1999 Geschäftsführer und Gesellschafter eines internationalen Softwareunternehmens.

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