Dare valore alle esigenze dei clienti e dei dipendenti dell'azienda. Con la customer satisfaction ed i gruppi di miglioramento aziendale

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FrancoAngeli, 2003 - Business & Economics - 160 pages
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L'obiettivo primario per un'azienda, un ente e per tutti coloro che operano sul mercato e che hanno come referenti dei clienti sia esterni (i fruitori) sia interni (i dipendenti) è quello di soddisfare la propria clientela. Occorre quindi, da una parte, conoscere i desideri dei clienti per poi soddisfarli, misurarne la soddisfazione attraverso le ricerche di mercato, dall'altra invece monitorare il clima interno all'azienda o all'ente per verificare che la cultura di chi eroga un prodotto o un servizio sia in linea con quella di chi ne fruisce.
 

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Contents

Premessa Pag
9
Gli anni 70 I lo studio e lo sviluppo dei prodotti
15
In sintesi
22
Gli insensibili alle esigenze dei propri clienti
31
Le modalità di esecuzione di una ricerca sulla sod
56
Fase quantitativa esterna rivolta ai clienti
68
Fase quantitativa interna rivolta ai dipendenti
81
La zona di tolleranza delle attese
90
La situazione ideale
103
Alcuni casi
117
La pubblica amministrazione
146
Bibliografia
156
Copyright

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