Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen f r Qualit„tsm„ngel: Einsatz und Weiterentwicklungen

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Diplomarbeiten Agentur, 2011 - Business & Economics - 64 pages
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Eines der bekanntesten und revolution„rsten Modelle der Dienstleistungsqualit„t ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualit„tsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungsl cken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualit„tsmanagement geschlossen werden m ssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardm„áig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als Instrument zur Identifikation von m”glichen Dienstleistungsqualit„tsl cken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine G te als Instrument des Qualit„tsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die Illustration von sieben ausgew„hlten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielf„ltigen Einsatzm”glichkeiten des Modells zu geben.
 

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Common terms and phrases

Abbildung Abweichen akzeptablem Anbieter Anlehnung Anspruchsgruppen aufgrund Augen des Dienstleisters Auseinanderfallen Ausgangsmodell Autoren Bezugsobjekt Boulding Bruhn/Hennig 1993 Customer Relationship Management dargestellt derzeitig Dienstleisters tatsächlich erstellten direkten Kundenkontakt direkten Mitarbeiter-Kundenkontakt Diskrepanz Einflussfaktoren Einsatzfähigkeit entstehen entsteht Gap Entwurfsqualität Epple Erwartete Dienstleistung Erwartungen des Kunden Erweiterungselemente externe Faktoren FINSERV Frost und Kumar Frost/Kumar Gänzlich neue Gap-Modell der Prozessqualität Gap-Modell von Parasuraman Gaps Hentschel 1990 Ideales Internal Services Quality internen Dienstleister internen Dienstleistungsqualität internen Kunden IT-Servicequalität Kang und Bradley Kang/Bradley 1999 Kang/Bradley 2001 Komponente Kreditinstitut Kundenbindung Kundenkontaktpersonal Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Leistungserstellungsprozess Leistungsqualität letztendlich Lewis Lücke Luk/Layton Marktforschung Meffert/Bruhn 2009 Modell der internen Modellerweiterung Modellvariation Mögliche Originalmodells vergleichbare Gap Output Parasuraman et al Produkte und Dienstleistungen Prozess Qualitätsbegriff Qualitätsdimensionen Qualitätsmanagement Qualitätsmodell Qualitätsniveaus Qualitätsstandards Qualitätsverständnisse Qualitätswahrnehmung Seghezzi Service Quality Model Serviceniveau Servicequalität somit Spezifikationen Stakeholdern Tabelle tatsächlich erstellten Dienstleistung Unternehmen unterschiedlichen Ursprungsmodells Wahmehmung wahrge Wahrnehmung der Kundenerwartungen Zeithaml et al Zeithaml und Berry Zentrale

About the author (2011)

Maike Kathrin D rk wurde 1986 in T bingen geboren. Nach ihrem Abitur im Jahr 2005 absolvierte sie mehrere Praktika, davon eines in Spanien. Seit 2006 studiert sie Betriebswirtschaftslehre an der WFI ? Ingolstadt School of Management (Kath. Universit„t Eichst„tt-Ingolstadt). W„hrend ihres Bachelor-Studiums absolvierte sie ein Praktikum in New York und ein Auslandssemester in Madrid. Ihr Interesse an CRM und Qualit„tsmanagement entstand u.a. durch den Besuch der Vorlesung ?Dienstleistungsmanagement? bei Herrn Prof. Dr. Stauss. Sie entschloss sich, ihre Bachelorarbeit zu diesem Thema zu verfassen. Zurzeit macht sie ihren konsekutiven Master und vertieft marktorientierte Unternehmensf hrung, worin Kundenkontakt und -management einen zentralen und immer wiederkehrenden Aspekt in der Wissensvermittlung darstellen.

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