Dienstleistungsqualität im eService-Engineering

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GRIN Verlag, Feb 1, 2006 - Computers - 22 pages
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,3, Hochschule der Medien Stuttgart, Veranstaltung: E-Service Engineering und E-Government, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Qualität von elektronischen Dienstleistungen wird immer mehr zum Entscheidungskriterium für Kunden. Das Ziel von e-Service Engineering ist es Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und damit die geforderte Qualität erreichen. Vorgehensmodelle, Standardisierungen und Qualitätswerkzeuge hel-fen den Engineeringprozess zu beherrschen. Die Besonderheiten der Qualität im Be-reich der Dienstleistungen müssen dabei berücksichtigt werden. Kundenorientierung spielt dabei eine tragende Rolle. Schlagwörter: e-Service Engineering, Bedürfnisse, Qualität, Kundenorientierung
 

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Abbildung Abholung von Scheckformularen absatzwirtschaft Analyse der Kundenbedürfnisse Ansatz definiert Bedürfnisse der Kunden beispielsweise Bereich der e-Services Bereich der elektronischen Bereich New Product bestehenden Dienstleistung bewertet Blueprint Blueprinting BPMI.org BPML Bruhn Definition von Qualität Desatnik Dienstleistungsentwicklung im Bereich Dienstleistungsmanagement Dierk-Oliver E-Mails e-Service Engineering E-Servicequalität elektronischen Dienstleistungen Entwicklungsprozess Erstellung erwarteten Dienstleistung Falk Folie 16 Funktionalität GAP-Modell der Dienstleistungsqualität GAP1 GAP5 Grundformen von Vorgehensmodellen Hammerschmidt Hochschule der Medien House of Quality Informationen Iteration Kapitel Kiehne Kunden und muss Kundenbedürf kundenorientierte Ansatz Kundenwahrnehmung Kundenwünsche Leistung nicht vorab Maik Management Marketing Markt Methoden möglich Neuentwicklung von Dienstleistungen Nohr Online-Versandhändler Amazon Online-Verwaltungslexikon optimale Qualität persönlicher Daten QFDeasy Qualität im e-Service Qualitätsbegriff Qualitätsmanagement Qualitätsmerkmale Qualitätsstandard Qualitätswerkzeuge Qualitätsziele Quality Function Deployment R./Schneider Reaktionsfähigkeit und Erlebnisqualität richtige Menge Scheer nennt Service Serviceleistungen Software softwaretechnischen Umsetzung Spezifikationen Standard standardisierte Sprachen Stauss tatsächlich erbrachten Dienstleistung technische Qualität Thomas Verbesserung vorgestellten Wahrnehmung der Kundenerwartungen Web Services Website Werkzeuge Zielkonflikte Zugriff

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