Direkte Patientenakquisition ? Das Management von Patientenbeziehungen als neue Herausforderung im Klinikmarketing

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Diplomica Verlag, 2013 - Medical - 88 pages
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In einem Krankenhaus z„hlen drei Anspruchsgruppen zu den Kunden: der Patient als Empf„nger der Krankenhausleistung, die Krankenversicherung als Kostentr„ger und letztlich der Einweiser, der die ?Kaufentscheidung? des Kunden beeinflusst. In diesem Buch steht die direkte Patientenakquisition und somit der Patient im Mittelpunkt der Betrachtung. Thematisiert wird das Management von Patientenbeziehungen als neue Herausforderung im Klinikmarketing. Dabei wird herausgestellt, ob die direkte Patientenakquisition im Rahmen eines Managements von Patientenbeziehungen eine Option zum Erreichen der wirtschaftlichen Ziele eines Krankenhauses darstellt. Zun„chst werden Ver„nderungstreiber des Krankenhausmarktes dargestellt. Dabei werden politisch- rechtliche und ”konomische Struktur„nderungen im Krankenhaussektor aufgef hrt. Des Weiteren wird die Rolle des Patienten im Gesundheitserstellungsprozess in den Fokus ger ckt und dessen neu gewonnene Souver„nit„t aufgezeigt. Darauf aufbauend setzt das 3. Kapitel seinen Schwerpunkt auf das beziehungsorientierte Management, dessen Einsatz im Krankenhaus durch die dargestellten Ver„nderungstreiber begr ndet ist. Das klassische Kundenbeziehungsmanagement wird in seinen Grundz gen dargestellt und im Speziellen wird dabei auf das Patientenbeziehungsmanagement im Krankenhaus eingegangen. Um das klassische Kundenbeziehungsmanagement auf das Krankenhaus bertragen zu k”nnen, m ssen zun„chst die Besonderheiten einer Krankhausdienstleistung aufgezeigt werden, die eine einfache šbertragung des Kundenmanagements so nicht m”glich machen. Damit sind die Grundlagen gelegt, um im weiteren Verlauf des 3. Kapitels schlieálich den Patientenbeziehungsmanagement-Ansatz vorstellen zu k”nnen. Um Patienten zu gewinnen und an sich zu binden, muss ein Krankenhaus verschiedene Maánahmen ergreifen und seine Aktivit„ten patientenorientiert ausgestalten. Diese werden im 4. Kapitel dargestellt. Im ersten Abschnitt werden die Ausgestaltungsm”glichkeiten verschiedener Management-Ebenen des Patientenbeziehungsmanagement-Ansatzes dargestellt, wobei hier auch die Verortung von Marketing-Instrumenten stattfindet. Marketing-Maánahmen bilden dann im zweiten Abschnitt den Schwerpunkt, da sie unverzichtbar sind, um das Interesse potenzieller Patienten f r das Krankenhaus zu wecken. Im 5. Kapitel wird die Bedeutung eines wertorientierten Patientenbeziehungsmanagements hervorgehoben. Hierbei steht der Patient Lifetime Value als M”glichkeit zur Ermittlung des Kundenwertes im Mittelpunkt. Dabei werden dessen Bestandteile und die Bedeutung einzelner Wertpotenziale aufgezeigt. Abschlieáend stellt sich die Frage, ob die direkte Patientenakquisition im Rahmen eines Managements von Patientenbeziehungen tats„chlich eine Option zur Erreichung der wirtschaftlichen Ziele eines Krankenhauses darstellt.
 

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Contents

Einleitung
1
Das Management von Patientenbeziehungen
19
Handlungsoptionen und MarketingMaßnahmen im Rahmen
34
Die Bedeutung eines wertorientierten Patientenbeziehungsmanagements
52
Die direkte Patientenakquisition als eine Option zum Erreichen
62
Literaturverzeichnis
70
Copyright

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Common terms and phrases

Ambient Assisted Living Anbieter Angebot aufgezeigt aufgrund Auflage Basisfallwert beeinflussen beispielsweise Beivers Bereich Bewertungsrelation Beziehung Beziehungsmarketing Bindung Busse Clausen Customer Lifetime Value Customer Relationship Management daher Dangelmaier Darstellung in Anlehnung Debatin Deutz Dierks direkte Patientenakquisition Distributionspolitik Drissner Einfluss Einweiser Ekkernkamp Ennker Entscheidung Fleßa Friedrich Hrsg Geraedts Handlungsoptionen Hanisch Hrsg Heinrich Helmig Hrsg Helmke Hermanns Hippner Informationen Kapitel klassischen Klauber et a1 Kommunikationspolitik Krankenhaus Krankenhausdienstleistung Krankenhausleistungen Krankenhausplanung Kunden Kundenbeziehung Kundenbeziehungsmanagement Kundenbindung Kundenmanagement Kundenwert Kundenzufriedenheit langfristigen Leistungen Leistungsangebotes letztlich Management von Patientenbeziehungen Marketing-Maßnahmen Maßnahmen medizinischen Mittelstaedt 2007 Modul Möglichkeit monetären Nachfrage Nachfragemanagement niedergelassene Ärzte ökonomische Patien Patienten Patientenbeziehungsmanagements patientenorientierte Patientensouveränität Perspektive Phasen Pietrowski 2009 potenzielle Patienten PRM-Ansatz Produktpolitik Prozent Qualität Rahmen Rolle des Patienten Schreyögg Schulte Hrsg Sibbel Hrsg somit stationären Stauss Strehlau Tiemann Hrsg Tscheulin Unternehmen Veränderungstreiber verschiedene Versorgung Weilnhammer 2005 Wertbeiträge wertorientierten Wettbewerb Wiesbaden Wilde Hrsg Wirkungskette wirtschaftlichen Ziele eines Krankenhauses Zusatzleistungen

About the author (2013)

Christin G nther, M.Sc. wurde 1983 in Schlema geboren. Ihr Studium der Wirtschafts- und Organisationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Gesundheitsmanagement an der Universit„t der Bundeswehr M nchen schloss die Autorin im Jahre 2012 mit dem akademischen Grad des Master of Science erfolgreich ab.

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