Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse: Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell

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Springer-Verlag, Nov 17, 2007 - Business & Economics - 279 pages
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Clément U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als Instrument zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Damit liefert er Ansatzpunkte für eine umfassende Kundenorientierung, die Stärkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im Relationship Banking.
 

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Contents

Einführung
1
Anhang
4
Terminologische und konzeptionelle Grundlegung
15
Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking
61
Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells
75
Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking
101
Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis
169
Zusammenfassung und Ausblick
181
Literaturverzeichnis
187
A Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking
229
B Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes für CRMLösungen
257
Dokumentation der Modellierungstechnik
275
Copyright

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Common terms and phrases

Abbildung Analyse Ansätze Anwendungszweck Arbeit Architekturen ARIS Toolset Aufbau Auswahl Bank bankbetrieblichen Bankleistungen bankspezifischen Basiselemente Beratungs Bereitstellung BERNET Beschwerdemanagement Beschwerden bestehende Beziehung Beziehungsmarketing BRUHN Business Process Reengineering CRM-spezifischen Customer Customer Relationship Management Darstellung Datensicht Dienstleistungen einerseits Einsatz Ereignisgesteuerte Prozesskette Erfassung erfolgt Erstellung erster Expertenbefragung Fokus fokussierten formulierten Funktionen Funktionsbaum Funktionsmodell Funktionssicht Gabler Verlag Geschäftsprozesse Gestaltung Gestaltungsbereiche Grundlagen Grundsatz Hrsg identifiziert Informationen Informationsmodellen Informationssysteme institutsspezifische IuK-Technologien KALLENBERG 2002 Kampagnen Kapitel KERNER Kernfunktionen KITTLAUs Konzepte Kreditinstituten Kunde-Bank-Beziehung Kunde-Bank-Verträge Kunden Kundenanfrage Kundenbetreuung Kundenbeziehung Kundenbeziehungsmanagements Kundenbindung Kundendialog Kundenprozesse Kundensegmente Kundenwert Kundenzufriedenheit langfristig Leistungen Management managen Marketing Maßnahmen MEFFERT Merkmale Methodik Modell Modellierung Modellsichten Nutzung Ordnungsrahmens Organisationsmodells Phase Polan Praxis primär Privatkundengeschäft Prozesse Prozessmodell Prozesssicht Querschnittsfunktionen Rahmen Referenz-Organisationsmodells Referenzmodellierung Referenzmodells des Relationship Relationship Banking relevanten renzmodell SCHEER SCHÜTTE Sichten soll sowie spezifischer Strategie Strukturierung Systems Umsetzung des Relationship Universalbanken Unternehmen unterschiedlichen Unterstützung Unterstützungsfunktionen Vertrieb verwalten verwalten Vorgehensmodell Vorgehensweise wesentliche Wirtschaftsinformatik Ziel Zielgruppen Zudem

About the author (2007)

Dr. Clément U. Mengue Nkoa promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist Senior Consultant bei Deloitte Consulting im Bereich Strategy and Operations.

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