Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess

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GRIN Verlag, Sep 12, 2008 - Health & Fitness - 128 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Note: 1,3, Hochschule Fulda (Fachbereich Haushalt und Ernährung), 115 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der »Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess« soll eine Auswahl von Methoden vorgestellt werden, die sich für die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung einsetzen lassen. Die Methoden werden hinsichtlich ihrer Verwendbarkeit für eine kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung ausgewählt und dem Methodenbaukasten hinzugefügt. Es wird beschrieben, welche Anforderungen an einen Methodenbaukasten zu stellen sind und welche Struktur dieser beispielhaft haben kann. Außerdem werden die im Methodenbaukasten verwendeten Methoden kurz beschrieben. Die Methodenauswahl stützt sich auf in der Literatur genannte Methoden für die Dienstleistungsentwicklung. Außerdem werden Methoden aus der klassischen Produktentwicklung für den Dienstleistungsbereich angepasst. Auf Grund der erforderlichen Übersichtlichkeit, wurde der Fokus bei der Methodenauswahl auf Methoden gelegt, die vor der Dienstleistungserbringung eingesetzt werden können. Es existieren eine Reihe von Methoden, die für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität verwendbar sind, davon können in dieser Arbeit einige vorgestellt wer¬den, die teilweise auch für die Prozessschritte vor der Dienstleistungserbringung nützlich sind. Weiterhin werden Methoden vorgestellt, die sich nicht nur explizit für die Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung eignen, sondern die als Basis für die kundenorientierte Ausrichtung eines Unternehmens fungieren können. Eine ausführliche Beschreibung der einzelnen Methoden kann im Rahmen dieser Arbeit nicht erfolgen. Vielmehr ermöglicht der Hinweis auf weiterfüh¬rende Informationsquellen eine tiefergehende Auseinandersetzung mit dem Methodeneinsatz. Bei dem Methodenbaukasten handelt es sich um eine beispielhafte Struktur, weshalb die Praxistauglichkeit noch zu bewerten ist. Weitere Gestaltungsmöglichkeiten für den Methodenbaukasten sind in der Praxis denkbar. Im Rahmen dieser Arbeit soll jedoch eine Basis geschaffen werden, mit der sich entsprechende Strukturänderungen vornehmen lassen.
 

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Abbildung Abgrenzung Anforderungen Aspekt Bedeutung Befragungen Bereich bereits Berry/Parasuraman Besonders besteht bestimmte Bewertung Beziehung Beziehungsebene Bruhn Call-Center Customer Relationship Management dargestellt Definition Design Dienstlei Dienstleistungsbegriff Dienstleistungsbereich Dienstleistungsentwicklungsprozess Dienstleistungserbringung Dienstleistungsideen Dienstleistungsqualität DIN-Fachbericht 75 durchgeführt eingesetzt Einsatz Entwicklung von Dienstleistungen erforderlich Ergebnisse des Methodeneinsatzes Erhard Ermittlung externen Fähnrich Faktor FMEA folgende Gabler Verlag Gap-Analyse Gestaltung hinsichtlich Ideen für neue Ideenfindung identifizieren Informationen Integration des Kunden integriert internen Dienstleistungen Internes Marketing Internet Interpretationsform Kapitel konstitutiven Merkmale kritischen Erfolgsfaktoren Kundenanforderungen Kundenbefragung Kundenbeziehungen Kundenentwicklung Kundenerwartungen Kundengruppen Kundenintegration Kundenkontakt Kundenkontaktintensität Kundenkontaktpersonal kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung Kundenorientierung Kurzbeschreibung lassen Leistung Leistungsangebot Leistungserstellung Maleri Markt Meffert/Bruhn Methoden Methodenbaukasten Methodenziele Mitarbeiter Möglichkeit muss Nagel/Rasner neuen Dienstleistung notwendig Phasenmodell Potenzial potenziellen Produkt Produktentwicklung Produktmodell produzierenden Projektmanagementsoftware Prozesse Prozessschritte Qualität Qualitätsmanagement Quality Function Deployment Rahmen Referenzmodell resultiert Rückkopplung Sachleistungen Sektor Service Design Service Engineering Shostack Spiralmodell SWOT-Analyse systematische Überprüfung Umsetzung Unternehmen unterschiedliche unterstützen Vorgehensmodelle Weiterführende Informationsquellen Werkzeuge wichtige Ziel Zielgruppe

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