Formen von Kundenbindungstypen in B2B: Implikationen für das Marketing Management eines mittelständischen Unternehmens in der IT-Branche

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GRIN Verlag, 2008 - 164 pages
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: Mit Erfolg bestanden, Fachhochschule Salzburg (Betriebswirtschaft & Informationsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Formen von Kundenbindungstypen in B2B - Implikationen fur das Marketing Management eines mittelstandischen Unternehmen in der IT-Branche Das Management von Kundenbeziehungen ist ein wirksames Instrument, um den okonomischen Erfolg eines Unternehmens zu steigern. Entscheidend ist, mehr uber unterschiedliche Kundentypen in Erfahrung zu bringen und so zu einem typenorientierten Einsatz dieses Marketinginstruments zu gelangen. Die vorliegende Arbeit tut dies anhand von Entscheidungstragern fur IT-Investitionen im B2B-Bereich. Nach der Aufbereitung der theoretischen Literatur werden im Hauptteil explorative Interviews mit Experten osterreichischer Unternehmen durchgefuhrt. Dabei wird betrachtet: Welche Wirkungsebenen sind ausschlaggebend, um einen Anbieter treu zu bleiben und wie werden (Wieder-)Kaufentscheidungen getroffen? Untersucht wird auch, welche Kundenbindungstypen aus der Literatur unter den Entscheidungstragern fur IT-Investitionen vorherrschen. Schliesslich werden Implikationen fur das Marketing Management abgeleitet: In der IT-Branche tatige Unternehmen erhalten so Empfehlungen fur die Gestaltung ihres Kundenbindungsmanagements
 

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Contents

Key differences between Traditional and Relationship Marketing 9 Abb 2 Ausgewählte Definitionen des Begriffes Relationship Marketing 10 Abb 3 ...
11
Integriertes Beziehungsmarketingmodell
13
GRUNDLAGEN DER KUNDENBINDUNG
15
Perspektiven auf das Konstrukt der Kundenbindung
18
Konzeptualisierung des Konstruktes Kundenbindung
19
Die Wirkungskette der Kundenbindung
26
Kundenbindung und Involvement
31
Kundenbindung und Vertrauen
33
Die acht I der integrierten Kundenbindung 49 Abb 21 Chancen und Gefahren der Kundenbindung
52
Typen und Phasen einer Kundenbeziehung 55 Abb 23 Segmentierung nach einzelnen Gliedern der Erfolgskette 56 Abb 24 Aufbau eines Kundenpor...
59
Customer value quadrants
61
Dimensions of loyalty
62
Die fünf Typen des Qualitativen Zufriedenheitsmodells 64 Abb 29 Das Positionierungsmodell der Sinus Milieus
65
Die Sinus Milieus in Österreich
66
EMPIRISCHER TEIL
69
Kurzcharakteristik der Sinus Milieus in Österreich 67 Abb 32 Die Unternehmen der ILS Gruppe
70

Kundenbindung und Commitment
34
Zufriedenheit und Kundenbindung
35
Das KonfirmationsDiskonfirmationsParadigma
36
Kundenbindung im Zielsystem des Unternehmens 37 Abb 16 Dimensionen einer Kundenbindungsstrategie 38 Abb 17Arten der Kundenbindung
39
Typen der Kundenbindungsstrategie nach Bruhn
41
Instrumente der Kundenbindung im Überblick
47
Übersicht der befragten Experten
74
IMPLIKATIONEN FÜR DAS MARKETING
80
Der Kreis des Kundenbindungsmanagement
82
LITERATURVERZEICHNIS
88
ANHANG
96
Copyright

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Abbildung Anbieter Anbieterwechsel Anlehnung an Bruhn Aufl Austauschtheorie Bagusat Basis Bereich bestehen Betreuung Beziehung Bezüglich Bindung Bindungsursachen Branche Business-to-Business Buying Center Commitment Cross-Selling Customer Customer Relationship Management Definitionen Dienstleistung Diller Dimensionen Distributionspolitik Dittrich Einsatz emotionalen entscheidend Entscheidungsträger für IT-Investitionen Erfahrungen Erfolg erfolgreiches CRM Experten Experteninterview Frohn Gebundenheitsstrategie Georgi Gliederungspunkt Handbuch Kundenbindungsmanagement Herr Buttinger hohe Homburg Homburg/Bruhn 2003 Homburg/Giering/Hentschel 1999 Hrsg Integration integrierten Interview Investitionen Kauf Kaufentscheidung KEBA kognitive Kognitive Dissonanzen Kommunikationspolitik Kriterien Kunden Kundenbetreuer Kundenbeziehung Kundenbindung Kundenbindungsinstrumente Kundenbindungsmaßnahmen Kundenbindungsstrategien Kundenbindungstypen Kundenwert Kundenzeitung Kundenzufriedenheit langfristigen Geschäftsbeziehungen Leidinger Leistung Lieferanten Linz Littringer loyalty Markt Marktforschung Maßnahmen Meffert Methode Mitarbeiter Möglichkeit muss nachfolgend ökonomischen Österreich persönlicher Kontakt Phase positiv Preis Produkt Projektes Qualität qualitative qualitative Interview Qualitative Marktforschung Relationship Marketing Segmentierung Service siehe Abb Sinus soll sowie stellt Strategien und Instrumente Transaktionskosten Transaktionskostentheorie treu Typen Unternehmen Veranstaltungen Verbundenheit Vertrauen Vorteile von Kundenbindung Wechselbarrieren Wechselkosten Weiterempfehlung Weiters wichtig Wiederkauf Wiederkaufentscheidungen Wiesbaden Ziel Zufriedenheit Zukunft

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