Fundierung von fairem Verhalten in Unternehmen-Kunde-Beziehungen

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GRIN Verlag, Nov 16, 2009 - Business & Economics - 99 pages
Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Philipps-Universität Marburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Konzept der Fairness oder Gerechtigkeit hat seine Wurzeln in der Sozialpsychologie und wird seit einigen Jahren erfolgreich verwendet, um unterschiedlichste Reaktionen von Mitgliedern in Organisationen, Kunden, Lieferanten und Herstellern sowie von steuerpolitischen Maßnahmen zu erklären. Empirische Befunde zeigen, dass Gerechtigkeit nicht nur positive Reaktionen hervorruft, sondern auch in grundlegendem Zusammenhang mit dysfunktionalen Verhaltensweisen steht. Langfristige Kundenbindung- und Loyalität hängen in entscheidendem Maße von fair wahrgenommenen Interaktionsbeziehungen ab. In der vorliegenden Arbeit wird sich mit dem Konstrukt der Fairness auseinandergesetzt, wobei die Beziehung zwischen Kunden und Produkt- bzw. Dienstleistungsanbietern im Mittelpunkt steht. Unternehmenspolitische Entscheidungen fallen nicht in den Aufgabenbereich von Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen. Trotzdem darf die Rolle dieser Angestellten nicht vernach-lässigt werden. Auch wenn Organisationen die Preise festsetzen, spielen die Mitarbeiter die entscheidende Rolle, wenn es darum geht, auf positive und negative Kundenreaktionen einzugehen und Abhilfe eines Problems zu schaffen. Das Ziel ist es im Folgenden, sowohl Wirkungen, wie auch Einflussfaktoren von fairem Verhalten ausführlich zu betrachten. Zu Beginn wird das Konstrukt der Fairness erläutert und auf die verschiedenen Dimensionen von Gerechtigkeit eingegangen. Da sich die historische Entwicklung von Gerechtigkeit überwiegend an organisationaler Fairnessforschung orientiert, hat das zweite Kapitel den Anspruch, Gerechtigkeitswahrnehmungen auf die Beziehung mit dem externen Kunden zu übertragen. Nachdem im dritten Kapitel organisations- und sozialpsychologische Theorien herangezogen werden, mittels derer sich das Verhalten von Kunden theoretisch erklären lässt, beschäftigt sich das darauffolgende Kapitel mit der Messung und Operationalisierung des Fairnesskonstruktes sowie vor allem mit Auswirkungen und Determinanten wahrgenommener Gerechtigkeit. Aus den empirischen Befunden sollen Schlüsse für zukünftiges, effizientes betriebswirtschaftliches Verhalten gezogen werden. Abschließend werden Grenzen der Empirie, an die sich weiterer Forschungsbedarf anschließt sowie Implikationen für die Unternehmenspraxis aufgezeigt.
 

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7-Punkt-Likert 7-Punkt-Skala Adams Anbieter Apology Attributionstheorie Austauschtheorie Bedeutung Beschwerde Beschwerdemanagement Beschwerdezufriedenheit bestimmte Beziehung Blodgett branche Campbell Clemmer Colquitt Compensation Consumer Determinanten Dienstleistungen Dimensionen Dissonanzen distributive Fairness distributive Gerechtigkeit Effekte Einfluss von DG Emotionen empirischen Entschädigung Equity Theorie Ergebnisgerechtigkeit Ergebnisse Erklärungsbeitrag externe Kunden faires Verhalten Fairnessforschung Faktorenanalyse Feldstudie Festinger Gerechtigkeitswahrnehmungen Goodwin/Ross 1992 höher Homans hotel/restaurant Hypothesen informationale Gerechtigkeit Inputs und Outcomes Interactional Justice interaktionale Fairness interaktionaler Gerechtigkeit interpersonale INTG Kapitel Käufer kognitiven kognitiven Dissonanz Konstrukt Konsumenten Konsumgütermarkt Konsumgütersektor Kundenbindung Kundenzufriedenheit LabOrStudie Martínez-Tur/Peiró/Ramos/Moliner Messung Mitarbeitern negative WOM Oliver/Swan 1989b Operationalisierung Organisationen perceived positiv Preis Preiserhöhung Preisfairness Preispolitik price Probanten Produkt prozeduraler Fairness prozeduraler Gerechtigkeit prozeduraler und interaktionaler Rahmen rechtigkeit Referent Cognitions Reliabilität Research restaurant Servicefehler signifikanten Skala sowie soziale spektive Strukturgleichungsmodell Studien unfair Unfairness Ungerechtigkeit Unternehmen Unternehmen-Kunde-Beziehungen unterschiedlichen Untersuchung Validität Variablen Varianz Varianzanalyse Verhaltensreaktionen vermutete Motiv Voice wahrgenommener Gerechtigkeit Wahrnehmung WOM und WKA zeigt zudem Zufriedenheit Zusammenhang

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