Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse

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Deutscher Universitätsverlag, Mar 30, 2005 - Business & Economics - 314 pages
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1m Zuge der zunehmend einzel- und gesamtwirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen im Aligemeinen und von informations- bzw. wissensbasierten Dienstleistungen im Besonderen ist eine deutliche Intensivierung der betriebswirt schaftlichen Forschung im Bereich "Dienstleistungen" festzustellen. Dennoch bestehen bezuglich der Erstellung und insbesondere der Entwicklung von Dienst leistungen noch erhebliche Forschungslucken gegenuber der Entwicklung und Produktion von Sachgutern. Auch in der Praxis sind auf diesen Gebieten erhebliche Professionalitatsunterschiede unubersehbar. Produkte und Dienstleistungen haben bekanntlich dann gute Marktchancen, wenn sie Kundenbedurfnissen entsprechen. Kundenorientierung ist mithin ein Gebot fUr erfolgreiches Leistungshandeln. Bei Dienstleistungen ist dieses Gebot strenger auszulegen, ist doch hier ein Customizing notwendiger (konstitutiv i. S. der Kombi nation von Leistungsbereitschaft und extern em Faktor) bzw. ublicher als bei Sach leistungen. Gefordert wird eine Kundenintegration nicht nur im Erstellungs-, sondern auch im Entwicklungsprozess von Dienstleistungen. Mit Hinweisen auf die einschlagige Literatur konstatiert Herr Schreiner "die Notwendigkeit einer systematischen Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse" und macht gleichzeitig "erhebliche Defizite" aus, "sowohl was das systematische Vorgehen bei der Dienst leistungsentwicklung betrifft, als auch hinsichtlich der realisierten Kundenorien tierung". Basierend auf organisationstheoretischen Oberlegungen und Ergebnissen einer empirischen Untersuchung schlagt er ein generisches (Vorgehens-)Modell zur syste matischen kundenorientierten Gestaltung von Dienstleistungsprozessen vor. Durch die Systematisierung von Dienstleistungsprozessen und durch ein Vorgehens modell zur systematischen kundenorientierten Gestaltung solcher Prozesse leistet diese Arbeit einen Beitrag zur Beseitigung des erkannten Mangels.

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About the author (2005)

Dr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager für den europäischen Marktführer im Bereich der Pharmadistribution tätig.

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