Help line. Lavoro e formazione per rispondere alle richieste di aiuto telefonico: Lavoro e formazione per rispondere alle richieste di aiuto telefonico

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FrancoAngeli - Social Science - 418 pages
Il manuale offre una conoscenza della telefonia di aiuto, anche attraverso esperienze straniere significative, e propone le linee formative di base indispensabili per fornire un intervento di ascolto e di counseling adeguato alle esigenze di differenti target di utenza.
 

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Contents

Presentazione
11
Introduzione
13
I La telefonia daiuto al servizio del cittadino
17
1 Cultura sociale e telefonia daiuto
19
2 Le esperienze delle help line nei paesi europei e nelle organizzazioni internazionali
31
3 Campagne di prevenzione e counselling telefonico
43
4 Help line e multicanalitą dei servizi
59
dagli artefatti tecnologici alle prospettive di attivazione
93
13 Introduzione al gruppo di lavoro nelle help line
215
14 I processi e le dinamiche del gruppo di lavoro
223
il processo di influenzamento del gruppo operativo
235
16 Riunioni produttive e processi decisionali di gruppo
247
il conflitto come risorsa la negoziazione come strategia di gestione
257
18 Help line e volontariato
267
19 Help line e lavoro di rete
293
IV Raccolta dei dati e valutazione
301

II Formazione e percorsi operativi per costruire e mantenere attiva una linea telefonica di aiuto
115
6 Che cosa caratterizza lattivitą di una help line
117
7 Limportanza della formazione
125
dallascolto alla restituzione
139
luogo di incontro tra domanda e offerta di aiuto
157
III Buone prassi per la gestione di una help line
185
il caso delle help line
187
11 Caratteristiche di una help line per un servizio di qualitą
193
12 Alcune indicazioni strategiche per una buona organizzazione
205
20 La raccolta dei dati
303
21 Prospettive di valutazione nelle help line
325
la sfida di una valutazione multidimensionale e integrata
347
Appendice
375
Glossario
391
Bibliografia di riferimento
397
Notizie sugli autori
413
Copyright

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