Il call center nelle amministrazioni pubbliche. Migliorare la gestione dei contatti con i cittadiniThomas Schael, Angelo Tanese, Gloria Sciarra |
Contents
Section 1 | 5 |
Section 2 | 6 |
Section 3 | 7 |
Section 4 | 8 |
Section 5 | 15 |
Section 6 | 40 |
Section 7 | 63 |
Section 8 | 99 |
Section 9 | 126 |
Section 10 | 153 |
Section 11 | 167 |
Common terms and phrases
accesso Agenzia delle Entrate all'interno amministrazioni pubbliche approccio attività back office base call center call e contact capacità caso center del Comune chiamate ciclo di servizio cittadini cliente coinvolgimento competenze complesso conoscenza consulenti telefonici contact center controllo costi Customer Management Forum Customer Relationship Management customer satisfaction definire dell'Agenzia delle Entrate dell'amministrazione dell'ente e-mail enti esigenze esterni fase Figura fornire fornitore front line funzione garantire gestione dei contatti gestire individuare infatti informazioni Inps integrazione internet interno Irso-Butera e Partners l'amministrazione lavoro livello di servizio miglioramento modalità modello monitoraggio multicanalità necessario numero nuove obiettivi operatori outsourcing performance personale personalizzazione persone prestazioni problemi processi professionale progetto PSTN Pubblica Amministrazione punto qualità del servizio rappresenta realizzazione responsabilità rete richieste risorse umane risposta risultati ruolo servizi erogati settore sistema soddisfazione soluzioni specifici sportello fisico standard strategia strumenti strutture supporto sviluppo tecnologie telefono tipologia uffici unità organizzative utenti utilizzare valutazione workflow management zione