Implementierung von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse der Hotellerie

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GRIN Verlag, 2011 - 116 pages
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: Gut, Fachhochschule für Tourismusmanagement FH-Wien (FH-Wien), 29 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit setzt sich mit der eigenständigen Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern an der Kundenkontaktschnittstelle auseinander. Dabei wird die Mitarbeiterzufriedenheit über den Einsatz von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse thematisiert. Es werden die Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement aufgearbeitet. Des Weiteren wird auf den Stellenwert der Mitarbeiter in der Hotellerie hingewiesen und die damit verbundenen Aufgaben angesprochen. Hauptbestandteil dieser wissenschaftlichen Arbeit, ist die qualitative Untersuchung der Mitarbeiter-zufriedenheit über die selbstständige Beschwerdebearbeitung. Anhand von zehn Experteninterviews wird das dynamische Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und die Einflussfaktoren näher betrachtet.
 

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Contents

Mitarbeiter als entscheidende Ressource
11
Aktives Beschwerdemanagement
19
Empirischer Teil
26
Schlussbetrachtung
38
11
43
Verzeichnis von sekundär zitierter Literatur
44
Copyright

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Common terms and phrases

Abteilungen alleine arbeiten Anforderungen erfordert Arbeit eine Vielzahl Arbeit gesamt Arbeitsanforderungen Arbeitstätigkeit Aufgaben Auswertungsstrategie Autonomie Bearbeitung von Beschwerden befragten Personen bekommen Beschwerde erhalten Beschwerde zu bearbeiten Beschwerdeannahme beschwerenden Gästen desto zufriedener direkten Beschwerdemanagementprozess eigenständige Beschwerdebearbeitung vorbereitet eigenverantwortlich arbeiten einfach einzelnen Aufgabenstellungen Empowerment Empowermentkonzept empowerte Mitarbeiter entscheiden Erledigung Experten Folgenden Forschungsdesign Forschungsfrage Front Office Gäste zufrieden geht Ihre Handlungsfähigkeit gewisse Fähigkeiten beschränken gibt halt Handeln Herausforderungen Hotel Informationen Interviews Inwieweit geht jetzt Kollegen kommt Kompetenzen Kunden Kundenbeziehungsmanagement Kundenorientierte Kundenzufriedenheit Langenscheidt Verlag Ludwig-Maximilians-Universität München machen Management managementprozess Manager Mitarbeiterzufriedenheit Möglichkeit Nachteile Position zu erfüllen Problem Probleme Prosecco qualitative qualitative Interview Rahmenbedingungen müssen gegeben Restaurant Rezeption Richtlinien bzw Rollenklarheit Room Service Sachen schnell selbstständig arbeiten sozialen Umfeld Stauss/Seidel 2007 Team Teamarbeit Teilziele Trainings umfangreichen Arbeitsaufgaben unserer Unternehmen Verlag viel zufrieden entschieden Vielzahl von Anforderungen Vorgaben arbeiten Vorgesetzten weiß wenig zufrieden wichtig wieder wirklich Wissen brauchen zufrieden zu stellen zufriedener mit umfangreichen Zufriedenheitsurteil

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