Implementierung von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse der Hotellerie

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GRIN Verlag, Jul 9, 2008 - Business & Economics - 109 pages
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: Gut, Fachhochschule für Tourismusmanagement FH-Wien (FH-Wien), 29 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit setzt sich mit der eigenständigen Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern an der Kundenkontaktschnittstelle auseinander. Dabei wird die Mitarbeiterzufriedenheit über den Einsatz von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse thematisiert. Es werden die Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement aufgearbeitet. Des Weiteren wird auf den Stellenwert der Mitarbeiter in der Hotellerie hingewiesen und die damit verbundenen Aufgaben angesprochen. Hauptbestandteil dieser wissenschaftlichen Arbeit, ist die qualitative Untersuchung der Mitarbeiter-zufriedenheit über die selbstständige Beschwerdebearbeitung. Anhand von zehn Experteninterviews wird das dynamische Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und die Einflussfaktoren näher betrachtet.
 

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Abteilungen alleine arbeiten Anforderungen erfordert Arbeit eine Vielzahl Arbeit gesamt Arbeitsanforderungen Arbeitstätigkeit Autonomie Bearbeitung von Beschwerden befragten Personen bekommen Belegschaft Beschwerde erhalten Beschwerde zu bearbeiten Beschwerdeannahme Beschwerdemanagement beschwerenden Gästen Customer Relationship Management Daher Direkter Beschwerdemanagementprozess eigenständige Beschwerdebearbeitung vorbereitet eigenverantwortlich arbeiten einfach einzelnen Aufgabenstellungen Empowerment Empowermentkonzept entscheiden erledigen Experten Forschungsdesign Front Office Mitarbeiter Frühstück Gäste zufrieden gefordert geht Ihre Handlungsfähigkeit gewisse Fähigkeiten beschränken gibt glaube heißt Herausforderung Hotel Informationen Interviews Inwieweit geht jemand jetzt Kollegen kommt Kompetenzen Kundenbeziehungsmanagement Kundenzufriedenheit lange arbeiten lösen Ludwig-Maximilians-Universität München machen Management managementprozess Manager Mitarbeiterzufriedenheit Möglichkeit Nachteile Personal Position zu erfüllen Problem Probleme Prosecco Rahmenbedingungen müssen gegeben Restaurant Rezeption Richtlinien bzw Rollenklarheit Room Service Sachen schnell Schulung selbstständig arbeiten soll sozialen Umfeld Stauss/Seidel 2007 Team Teamarbeit Trainings umfangreichen Arbeitsaufgaben unserer Unternehmen Verlag versuche viel zufrieden entschieden Vielzahl von Anforderungen Vorgaben arbeiten Vorgesetzten weiß wenig zufrieden wichtig wieder Wissen brauchen zielführend zufrieden zu stellen zufriedener mit umfangreichen

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